Plan stratégique 2023-2027

À propos de ce contenu

Ce contenu est une reformulation vulgarisée de la publication officielle de Revenu Québec : ADM-507(2023-02).pdf, produite pour aider les citoyens et entrepreneurs à mieux comprendre leurs obligations fiscales. Il ne constitue pas un avis juridique ou fiscal. Référez-vous au document officiel pour toute décision.

À qui s'adresse ce document

Ce document s’adresse principalement aux citoyennes et citoyens du Québec, aux entreprises, aux particuliers en affaires, aux sociétés, aux travailleurs autonomes, aux clientèles vulnérables ou vivant des situations particulières, ainsi qu’aux partenaires et personnes qui souhaitent comprendre les priorités de Revenu Québec pour la période 2023-2027.

Il vise aussi indirectement le personnel de Revenu Québec, puisque plusieurs objectifs portent sur la mobilisation, le recrutement, la rétention, la diversité, l’équité, l’inclusion, la cybersécurité et l’organisation du travail.

Contexte et objectif

Le document présente le plan stratégique de Revenu Québec pour les années 2023 à 2027. Il explique les grandes priorités de l’organisation dans un contexte marqué par un ralentissement économique, l’évolution rapide de l’économie numérique, les attentes élevées des clientèles envers les services numériques, les risques croissants en cybersécurité, les enjeux de main-d’œuvre, la transformation du travail et les exigences liées au développement durable.

Revenu Québec y situe son action autour de sa mission : soutenir la population et les entreprises dans la compréhension et le respect de leurs responsabilités fiscales, veiller à ce que chaque personne et chaque entreprise paie ce qu’elle doit, et s’assurer que les sommes et programmes auxquels les clientèles ont droit leur soient accessibles.

Le plan stratégique s’inscrit dans la continuité des travaux déjà entrepris par Revenu Québec, notamment sa modernisation, sa transformation numérique, son projet VISION, ses engagements en développement durable, ses priorités en cybersécurité et ses efforts pour améliorer l’expérience client. Il vise à faire évoluer l’administration fiscale vers un modèle plus simple, plus numérique, plus efficient, plus sécuritaire et plus adapté aux réalités des différentes clientèles.

Le document contient également les engagements mesurables de Revenu Québec : orientations, objectifs, indicateurs, valeurs de départ, cibles annuelles de 2023-2024 à 2026-2027, actions structurantes et contribution au développement durable.

Informations complètes et détaillées

Renseignements généraux sur la publication

La publication est produite par Revenu Québec. Elle porte le numéro ADM-507 (2023-02).

Une note précise que le vocabulaire utilisé cherche à être inclusif et épicène.

Les identifiants bibliographiques indiqués sont les suivants :

Élément	Information
ISBN de la version imprimée	978-2-550-93908-5
ISBN de la version PDF	978-2-550-93909-2
Dépôt légal	Bibliothèque et Archives nationales du Québec
Titulaire des droits	Revenu Québec
Mention de droits	Tous droits réservés pour tous pays
Restriction de reproduction et de traduction	La reproduction ou la traduction, même partielle, est interdite sans autorisation de Revenu Québec

Messages de présentation du plan

Le document s’ouvre sur deux messages institutionnels.

Le premier message présente le plan stratégique au nom du conseil d’administration. Il insiste sur le rôle de Revenu Québec dans le développement économique du Québec et dans le financement des services publics. Le plan 2023-2027 est présenté comme un outil permettant à l’organisation de continuer à contribuer à la société québécoise, à réaliser sa mission et à concrétiser sa vision. Il souligne aussi l’importance de s’adapter aux nouvelles réalités d’affaires, aux attentes des clientèles et aux possibilités offertes par le numérique. Le message met enfin l’accent sur l’expertise, l’engagement et la contribution du personnel, de la haute direction et du conseil d’administration.

Le second message présente le plan comme le résultat d’une démarche participative et concertée à l’intérieur de l’organisation. Il explique que les priorités retenues doivent permettre à Revenu Québec de réaliser sa mission et de transformer ses services pour mieux répondre aux besoins particuliers de chaque clientèle. Le plan intègre la vision de modernisation 2022-2027 et repose sur des priorités liées au développement durable, à la diversité, à la transformation numérique et à la cybersécurité, en cohérence avec les priorités gouvernementales. Le message insiste aussi sur l’utilisation du numérique et de l’intelligence d’affaires pour rendre les services plus efficaces, plus simples, plus sécuritaires, plus modernes et mieux adaptés. Il mentionne la nécessité de rester proactif devant les réalités économiques émergentes et de continuer à soutenir le personnel dans un contexte de défis de main-d’œuvre.

L’organisation en bref

Mission de Revenu Québec

Revenu Québec contribue au développement économique et social du Québec en participant au financement des services publics. Pour y arriver, l’organisation accompagne les citoyennes, les citoyens et les entreprises afin qu’ils comprennent et remplissent leurs obligations fiscales. Elle veille également à ce que chaque personne ou entreprise contribue équitablement et reçoive les montants ou programmes auxquels elle a droit.

Chiffres clés au 31 mars 2022

Catégorie	Donnée
Particuliers produisant une déclaration de revenus	6,8 millions
Sociétés	642 682
Particuliers en affaires	662 511
Sommes versées aux bénéficiaires de programmes sociofiscaux	6,8 G$
Sommes versées aux personnes devant recevoir une pension alimentaire	489,6 M$
Remboursements d’impôts et de taxes	33,8 G$
Recettes	151,6 G$
Activités de contrôle fiscal	2,4 G$
Particuliers en affaires et PME bénéficiant du programme d’accompagnement	10 740
Personnes occupant un poste régulier ou occasionnel	12 135
Budget	1,4 G$

Valeurs organisationnelles

Revenu Québec présente quatre valeurs principales :

Valeur	Sens reformulé
Intégrité	Agir avec honnêteté, impartialité et sens de la justice dans l’intérêt public
Respect	Reconnaître la valeur de chaque personne et agir avec considération afin de maintenir un climat de confiance
Équité	Analyser chaque situation avec jugement afin de retenir la solution la plus juste
Excellence du service	Miser sur l’innovation et la collaboration pour offrir aux clientèles et partenaires des services de grande qualité

Vision de Revenu Québec

Revenu Québec veut assurer l’équité fiscale en devenant une organisation performante, innovante, centrée sur ses clientèles et reconnue pour l’engagement et les compétences de son personnel. Sa vision est associée à l’idée d’une organisation juste pour tout le monde.

Depuis 2020, Revenu Québec poursuit une vision ambitieuse : augmenter durablement la conformité fiscale volontaire de la population et des entreprises en plaçant ces clientèles au centre de l’évolution des services. Le plan stratégique 2023-2027 poursuit les travaux du plan précédent et intègre les résultats des chantiers du projet VISION, qui vise à transformer la prestation de services. Cette transformation s’appuie sur les priorités gouvernementales relatives au développement durable, au numérique et à la cybersécurité. L’objectif global est de tendre vers une administration fiscale plus simple, plus numérique et plus efficiente.

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Analyse de l’environnement

Le document analyse sept grands éléments de contexte :

1. le contexte économique;
2. les attentes élevées de la clientèle;
3. l’équité comme base de la confiance;
4. la sécurité de l’information;
5. les transformations du marché du travail et de l’organisation du travail;
6. la mobilisation du personnel;
7. le développement durable.

1. Contexte économique

L’économie mondiale et québécoise traverse une période d’incertitude. Après une reprise importante suivant la pandémie, l’économie a commencé à ralentir, y compris au Québec. Les perspectives économiques pour 2023 se sont affaiblies. Cette situation est principalement liée au niveau élevé des prix et aux hausses répétées du taux directeur de la Banque du Canada, utilisées pour freiner l’inflation. Ces facteurs touchent déjà les ménages, les entreprises et les ressources financières de l’État québécois.

Le commerce électronique a fortement progressé en 2020 et en 2021 en raison des mesures sanitaires. Les achats en ligne demeurent élevés, mais leur rythme de croissance est maintenant inférieur à celui observé avant la pandémie. Le ralentissement de la consommation des ménages devrait continuer de limiter la progression du commerce électronique au cours des prochaines années.

L’emploi devrait aussi connaître un ralentissement en 2023. Après un creux historique du chômage à 4,5 % en 2022, le taux de chômage devrait augmenter légèrement. Malgré cela, le marché du travail devrait rester sous pression, notamment à cause du vieillissement de la population, qui réduit la disponibilité de la main-d’œuvre.

L’inflation élevée et l’augmentation du service de la dette personnelle ont amené plusieurs personnes au Québec à réduire leurs dépenses et à modifier leurs habitudes de consommation. Ces facteurs ont aussi augmenté la vulnérabilité des ménages à faible revenu. Pour répondre à la hausse du coût de la vie, le gouvernement du Québec a mis en place des mesures d’aide. Au printemps 2022, un crédit d’impôt de 500 $ a été accordé à plus de 6 millions de particuliers. En décembre 2022, un autre crédit d’impôt ponctuel, variant entre 400 $ et 600 $, a aussi été versé pour la même raison. Revenu Québec a dû ajuster ses processus et services pour permettre le versement de ces montants.

Du côté des entreprises, l’augmentation du coût du financement et la baisse de confiance des dirigeants causée par l’incertitude économique ont ralenti la croissance des investissements. Cette croissance devait atteindre 0,9 % en 2023, comparativement à 3,6 % en 2022 et 7,3 % en 2021.

Les revenus fiscaux du gouvernement du Québec devraient continuer d’augmenter, mais à un rythme un peu plus faible entre 2022-2023 et 2023-2024. Selon les prévisions citées :

Année financière	Revenus fiscaux prévus
2022-2023	91,4 G$
2023-2024	94 G$
2024-2025	97,7 G$

Le contexte économique difficile pourrait modifier les comportements fiscaux de la population et des entreprises. Il pourrait aussi favoriser une hausse de l’évasion fiscale. Revenu Québec prévoit donc devoir adapter ses activités de vérification et de recouvrement afin d’accompagner les clientèles en difficulté financière et de prévenir des pertes fiscales. L’organisation doit aussi continuer d’aider les contribuables à remplir leurs obligations fiscales et sociofiscales, s’assurer qu’ils les respectent et vérifier qu’ils reçoivent les sommes auxquelles ils ont droit.

Sur le plan structurel, l’économie québécoise évolue rapidement avec l’essor de l’économie numérique. Les secteurs de la cryptomonnaie, de l’économie collaborative et du commerce électronique prennent de l’importance et obligent les entreprises à revoir leurs modèles d’affaires. Revenu Québec doit donc adapter ses façons de faire à ces réalités.

Points essentiels du contexte économique

• L’économie québécoise est en phase de ralentissement.
• La croissance des achats en ligne ralentit aussi.
• La consommation des ménages et les investissements des entreprises sont freinés par l’inflation et les taux d’intérêt.
• Les revenus fiscaux gouvernementaux devraient tout de même continuer à croître.
• Les activités de vérification et de recouvrement pourraient être touchées.
• Revenu Québec doit agir de façon proactive pour maintenir le respect des obligations fiscales et sociofiscales.
• L’économie numérique transforme rapidement l’économie québécoise et exige une adaptation de l’organisation.

2. Attentes élevées de la clientèle

La population utilise de plus en plus les services numériques dans plusieurs aspects de la vie quotidienne. La pandémie a accéléré les habitudes et les attentes liées aux technologies de l’information. En 2021 :

Indicateur	Résultat
Adultes québécois possédant un téléphone intelligent	83 %
Adultes québécois utilisant Internet chaque jour	90 %
Population québécoise possédant un téléphone intelligent et l’utilisant pour naviguer sur Internet au moins une fois par jour	79 %

Les services gouvernementaux en ligne ont connu une évolution semblable. La proportion de personnes qui interagissent numériquement avec l’État québécois a beaucoup augmenté. Ces interactions servent surtout à obtenir de l’information, télécharger des formulaires officiels et transmettre des formulaires remplis en ligne. En 2021, cette proportion atteignait 75 %, soit 40 points de pourcentage de plus qu’en 2017. De plus, 86 % de la population se disait satisfaite de ses interactions en ligne avec le gouvernement.

Revenu Québec a des ambitions importantes en transformation numérique. Le taux d’utilisation de ses principaux services électroniques est passé de 66,7 % à 75 % entre 2019-2020 et 2021-2022. Le taux de satisfaction à l’égard des nouveaux services numériques déployés s’établissait à 94,8 % en 2021-2022. Les sondages récents auprès des particuliers indiquent aussi que le téléphone est de moins en moins envisagé comme mode d’interaction avec Revenu Québec, contrairement aux moyens numériques.

La population et les entreprises souhaitent des services numériques qui :

• renforcent leur autonomie;
• réduisent les démarches nécessaires pour remplir leurs obligations fiscales;
• simplifient les processus;
• rendent les communications plus efficaces.

Les sondages auprès des entreprises montrent notamment que les formulaires papier peuvent être difficiles à utiliser pour plusieurs d’entre elles. Revenu Québec veut donc alléger les démarches administratives.

Dans sa mission, Revenu Québec doit s’assurer que chaque personne respecte ses obligations fiscales et sociofiscales, mais aussi qu’elle reçoit les services et les sommes auxquels elle a droit. La population souhaite des services simples, intuitifs et personnalisés, particulièrement au moment de produire une déclaration de revenus.

Des améliorations ont déjà été mises en place, notamment :

• la bonification du service de téléchargement des données fiscales;
• un service en ligne pour le renouvellement des demandes de versements anticipés du crédit d’impôt pour frais de garde d’enfants;
• le déploiement d’un espace collaboratif permettant l’échange de documents numérisés avec la clientèle.

Malgré ces progrès, environ 60 % de la population continue de faire appel à des représentants professionnels pour produire sa déclaration de revenus. Ce taux démontre le besoin de simplifier et de personnaliser davantage les services.

La Stratégie de transformation numérique gouvernementale 2019-2023 est considérée par Revenu Québec comme un levier pour mettre en place des parcours clients plus adaptés et plus simples. L’organisation veut permettre à la population et aux entreprises d’interagir avec elle en confiance grâce à des parcours simples, efficaces, sécuritaires et adaptés.

La simplification et la personnalisation sont particulièrement importantes pour les clientèles vulnérables. Revenu Québec veut les soutenir dans l’accomplissement de leurs obligations et s’assurer qu’elles reçoivent toutes les sommes auxquelles elles ont droit.

Le Service d’aide en impôt – Programme des bénévoles, administré avec l’Agence du revenu du Canada, aide près de 190 000 particuliers en situation de vulnérabilité à produire leurs déclarations de revenus fédérale et provinciale.

Depuis 2020-2021, Revenu Québec a aussi instauré plusieurs mesures de simplification, dont :

• un outil d’aide en ligne pour les liquidateurs de succession;
• un service permettant de demander un relevé de compte de pensions alimentaires;
• l’augmentation du nombre de relevés téléchargeables;
• l’acceptation de la signature électronique sur certains formulaires.

Revenu Québec doit donc poursuivre son virage numérique, améliorer son service à la clientèle, augmenter sa performance et proposer de façon proactive des services en ligne simples et allégés.

Points essentiels sur les attentes des clientèles

• Le numérique fait maintenant partie des habitudes courantes au Québec.
• Les citoyennes, citoyens et entreprises veulent des démarches fiscales simples et efficaces.
• Les clientèles vulnérables ont besoin de services personnalisés.
• La transformation numérique permet de créer des parcours simplifiés, mais certaines clientèles auront besoin d’accompagnement pour y participer pleinement.

3. Équité, confiance et conformité fiscale

La majorité de la population et des entreprises respectent volontairement leurs obligations fiscales en déclarant correctement leurs revenus et en versant les montants dus. Ce comportement repose sur le principe d’autocotisation, au cœur de l’administration fiscale québécoise. Ce principe dépend de la confiance de la population envers les institutions et permet de financer les services publics.

Pour se conformer volontairement, les clientèles doivent :

• connaître leurs obligations;
• comprendre leurs responsabilités;
• disposer des outils nécessaires pour les remplir.

Depuis plusieurs années, Revenu Québec privilégie une relation positive avec ses clientèles. L’organisation mise sur l’accompagnement, l’information et la simplification. Ce soutien permet aussi aux personnes et entreprises d’obtenir les montants auxquels elles ont droit en fiscalité et dans les autres programmes administrés par Revenu Québec.

Entre 2017-2018 et 2021-2022, les sommes dues et remises volontairement à Revenu Québec ont augmenté de plus de 30 %, en raison de conditions favorables à la conformité et de la croissance économique.

Malgré ces efforts, certains contribuables et mandataires ne respectent pas entièrement leurs obligations ou cherchent à les éviter. Certains utilisent volontairement des stratagèmes abusifs ou illégaux pour contourner les lois et règlements fiscaux. Pour maintenir l’équité, Revenu Québec réalise des activités de contrôle et de recouvrement. L’organisation lutte aussi continuellement contre :

• l’évasion fiscale;
• les planifications fiscales abusives;
• la criminalité économique.

Les pertes fiscales liées à l’économie souterraine, c’est-à-dire les revenus issus de biens et services volontairement cachés au gouvernement, étaient évaluées à 2,8 G$ en 2019.

L’essor du commerce électronique, de l’économie collaborative et de la cryptomonnaie oblige aussi les administrations fiscales à agir pour protéger l’équité du régime fiscal et l’intégrité de l’assiette fiscale. Avant les changements législatifs de 2019 et de 2021, Revenu Québec évaluait les pertes fiscales liées à la non-perception de la TVQ sur les ventes en ligne de fournisseurs hors Québec à plusieurs centaines de millions de dollars. Comme ces secteurs prennent de l’importance, l’organisation juge nécessaire de maintenir ses efforts pour préserver l’équité entre l’économie numérique et les secteurs traditionnels.

Revenu Québec a aussi adopté une approche centrée sur la clientèle. Cette approche tient compte des besoins des personnes et entreprises et vise à les accompagner dans le traitement de leur dossier. Une nouvelle politique de recouvrement a notamment été mise en place.

Lorsque des clientèles sont en désaccord avec une décision ou insatisfaites d’un service, des mécanismes simples et accessibles existent. Les clientèles peuvent notamment demander un nouvel examen de leur dossier en cas de désaccord avec un avis de cotisation ou de détermination, ou recourir à un mécanisme de protection des droits de la clientèle en cas d’insatisfaction ou de non-respect d’un droit.

La complexité fiscale peut aussi faire en sorte que certaines clientèles, sans intention de fraude, déclarent mal les sommes dues ou ne réclament pas les montants auxquels elles ont droit.

Revenu Québec veut maintenir la confiance de la population en :

• informant les clientèles des sommes auxquelles elles ont droit;
• les soutenant dans leurs obligations fiscales et sociofiscales;
• réalisant des activités de contrôle;
• assurant une application équitable du régime fiscal.

Points essentiels sur l’équité fiscale

• La plupart des personnes et entreprises respectent volontairement leurs obligations fiscales.
• Les pertes fiscales liées à l’économie souterraine étaient estimées à 2,8 G$ en 2019.
• Avant les modifications de 2019 et 2021, la non-perception de la TVQ sur certaines ventes en ligne de fournisseurs hors Québec représentait des pertes de plusieurs centaines de millions de dollars.
• Certaines erreurs ou omissions sont involontaires et découlent de la complexité fiscale.

4. Sécurité de l’information

Revenu Québec recueille, produit et utilise une grande quantité d’informations sur la population et les entreprises. Comme employeur, il détient aussi des renseignements confidentiels sur son personnel. Ces informations ont une grande valeur sur l’Internet clandestin, ce qui attire les pirates informatiques.

Le virage numérique a augmenté les risques mondiaux liés à la cybersécurité et au vol d’identité. Plusieurs organisations publiques et privées ont subi des incidents de sécurité au cours des dernières années. Ces incidents peuvent entraîner des coûts importants et des interruptions de service. Les clientèles ont donc de fortes attentes en matière de protection de l’information et des renseignements personnels.

Les organisations publiques doivent adapter leurs façons de faire. Les pirates informatiques et les fraudeurs changent constamment leurs stratégies, ce qui oblige les organisations à revoir continuellement leurs pratiques de cybersécurité. Le gouvernement du Québec a créé le ministère de la Cybersécurité et du Numérique en 2022.

Revenu Québec doit rester à la fine pointe de la technologie pour protéger :

• l’intégrité des renseignements;
• la confidentialité des renseignements;
• la disponibilité des renseignements;
• les renseignements personnels;
• les renseignements confidentiels.

L’organisation doit aussi prévenir les incidents de sécurité de l’information. Toutefois, les gestes de chaque personne comptent aussi. Comme des pirates informatiques peuvent tenter d’exploiter la relation de confiance entre Revenu Québec et sa clientèle pour obtenir des renseignements confidentiels, l’organisation veut continuer d’encourager le personnel et la clientèle à adopter des comportements cybersécuritaires.

Les tentatives de cyberattaques font maintenant partie du quotidien des grandes organisations et de la population. Revenu Québec indique protéger les renseignements qu’il détient avec rigueur afin de conserver la confiance de ses clientèles.

Points essentiels sur la sécurité de l’information

• Revenu Québec détient beaucoup de renseignements confidentiels.
• Le numérique augmente les risques de cybersécurité et de vol d’identité.
• La protection de l’information dépend à la fois de l’organisation et des comportements individuels.
• Revenu Québec accorde une grande importance à la protection des renseignements de la population et de son personnel.

5. Marché du travail et organisation du travail

L’attraction et la rétention du personnel sont devenues essentielles pour maintenir et faire évoluer les activités des organisations. Le marché du travail québécois connaît une rareté importante de main-d’œuvre et un taux de chômage parmi les plus bas au Canada. Au 31 décembre 2022, le taux de chômage au Québec était de 4,0 %.

Les organisations doivent donc intensifier leurs efforts de recrutement et se concurrencer pour attirer des talents. Revenu Québec veut se démarquer comme employeur de choix en misant sur :

• ses avantages comparatifs;
• ses leviers propres de recrutement;
• son autonomie et sa distinction par rapport à la fonction publique québécoise;
• ses équipes inclusives et diversifiées;
• ses mandats permettant au personnel de développer son plein potentiel;
• ses missions de recrutement à l’international, qui permettent d’attirer des talents diversifiés.

Le vieillissement de la population accentue les enjeux de main-d’œuvre. Les départs à la retraite augmentent et entraînent une perte d’expertise. Le remplacement des personnes retraitées devient donc un défi pour assurer la continuité des activités. Revenu Québec connaît aussi plusieurs départs à la retraite.

Le taux de roulement de Revenu Québec est en hausse :

Année	Taux de roulement
2020-2021	5,1 %
2021-2022	8,6 %

Dans ce contexte, l’organisation considère essentiel d’attirer de nouveaux talents et de fidéliser son personnel.

La pandémie a transformé l’organisation du travail. De nombreuses organisations ont adopté le télétravail et le mode hybride, notamment en raison des avantages suivants :

• réduction des déplacements;
• meilleur équilibre entre le travail et la vie privée;
• flexibilité accrue dans l’organisation du travail.

Revenu Québec reconnaît les avantages du télétravail pour les emplois compatibles avec ce mode. L’expérience des deux années précédentes a démontré que le télétravail permet généralement plus de flexibilité sans nuire à la qualité des services. Toutefois, la présence physique de plusieurs personnes demeure nécessaire pour certaines activités difficiles ou impossibles à faire à distance. Les contacts humains restent aussi importants pour le bien-être, l’esprit d’équipe et la collaboration.

La pandémie a aussi intensifié la migration interrégionale au détriment des grands centres. En 2020-2021, Montréal a connu le solde migratoire le plus déficitaire, à -2,6 %. Les régions de la Capitale-Nationale, de la Montérégie, de Laval et de l’Outaouais ont aussi vu leur bilan migratoire diminuer. À l’inverse, des régions comme les Laurentides, l’Estrie, Lanaudière et la Gaspésie–Îles-de-la-Madeleine ont connu une amélioration notable de leur taux net de migration interrégionale.

Ces changements peuvent permettre à Revenu Québec d’élargir son bassin de recrutement. L’organisation doit donc s’adapter aux nouvelles réalités du marché du travail pour rester concurrentielle et attirer de la main-d’œuvre qualifiée.

Points essentiels sur le travail

• Le marché du travail change profondément.
• Revenu Québec veut être reconnu comme employeur de choix.
• Le télétravail et le travail hybride sont devenus des modes de travail majeurs.
• La migration interrégionale s’est accentuée au détriment des grands centres.

6. Mobilisation du personnel

Revenu Québec compte plus de 12 000 membres du personnel mobilisés, orientés vers la qualité des services et la contribution à une société plus juste. L’indice de mobilisation du personnel progresse :

Année	Indice de mobilisation
2019-2020	7 sur 10
2021-2022	7,6 sur 10

Cette progression est survenue malgré la pandémie de COVID-19, qui a profondément perturbé le quotidien des personnes et les façons de faire des organisations.

La mission et les ambitions de Revenu Québec reposent largement sur les talents et la richesse de son personnel. L’organisation veut donc continuer à offrir un milieu de travail bienveillant, propice à l’épanouissement. Cela est particulièrement important dans un contexte de main-d’œuvre difficile, marqué par l’attraction et la rétention du personnel.

La diversité, l’équité et l’inclusion sont présentées comme des leviers importants de mobilisation. Revenu Québec veut offrir un milieu inclusif, accompagner le personnel, soutenir son accomplissement et renforcer son sentiment d’appartenance. Plus du tiers du personnel de Revenu Québec fait partie d’une communauté culturelle. Le document précise que le terme communauté culturelle inclut les minorités visibles et les minorités ethniques.

Cette culture inclusive est d’autant plus importante en raison :

• du vieillissement de la population;
• du chevauchement des générations;
• de la diversité de la société;
• de la nécessité d’offrir des services qui tiennent compte de réalités variées.

Revenu Québec déploie aussi des efforts pour :

• améliorer l’expérience employé;
• faire rayonner sa marque employeur;
• soutenir le leadership de ses gestionnaires.

Points essentiels sur la mobilisation

• L’indice de mobilisation du personnel progresse.
• Chaque membre du personnel contribue à la réalisation de la mission.
• La diversité, l’équité et l’inclusion sont des leviers importants pour mobiliser le personnel.

7. Développement durable

Les enjeux environnementaux et sociaux prennent une importance grandissante. Le développement durable concerne maintenant l’ensemble de la société. La transition vers une économie durable exige un leadership important de la part d’organisations comme Revenu Québec.

Les ministères et organismes doivent tenir compte de la Stratégie gouvernementale de développement durable afin que les services, lois, politiques et programmes contribuent à un Québec plus vert, plus innovant et plus responsable.

Revenu Québec accorde une place importante au développement durable et à son potentiel de transformation. L’organisation souhaite :

• intégrer le développement durable à ses activités;
• intégrer le développement durable à ses façons de faire;
• favoriser la participation du personnel à sa démarche;
• implanter des actions durables;
• mettre en œuvre des initiatives en développement durable.

En raison de sa mission et de l’ampleur de ses activités, Revenu Québec peut jouer un rôle important. L’organisation a déjà mis en place plusieurs pratiques exemplaires et veut aller plus loin, notamment en appuyant la transition vers une économie plus verte.

Revenu Québec commence une démarche de décarbonisation de ses activités et vise la carboneutralité complète d’ici 2040. Un plan complet doit être intégré à son Plan d’action de développement durable 2023-2027.

L’organisation veut aussi adopter une consommation plus responsable grâce à de meilleures pratiques d’acquisition. D’ici 2027, elle vise à ce que 50 % de ses acquisitions s’inscrivent dans cette approche.

En matière de gouvernance, 100 % des projets d’envergure réalisés en 2021-2022 ont tenu compte des principes de développement durable.

Des effets sont déjà visibles. Par exemple, les impressions de formulaires TP-1 et de guides ont diminué de 17,4 % par rapport à 2020-2021. D’autres actions sont prévues pour accélérer le virage numérique et réduire l’utilisation du papier.

La dimension sociale du développement durable est aussi importante. Revenu Québec veut promouvoir sa culture de diversité, d’équité et d’inclusion auprès de son personnel et de ses clientèles. Ses efforts pour assurer l’équité fiscale et la contribution juste de chacun aux services publics, y compris aux programmes sociofiscaux, sont aussi présentés comme une contribution au développement durable.

La planification stratégique elle-même tient compte des principes du développement durable. Les orientations et projets doivent favoriser l’intégration durable de ces principes dans les activités courantes. Cette approche doit aider à mieux répondre aux attentes de la population et du personnel.

Revenu Québec veut aussi intégrer les critères environnementaux, sociaux et de gouvernance, ou ESG, dans ses décisions et actions quotidiennes. Cette approche doit l’aider à mieux comprendre la transition en cours et à se doter d’outils décisionnels et administratifs plus adaptés.

Points essentiels sur le développement durable

• Revenu Québec vise une décarbonisation menant à la carboneutralité complète d’ici 2040.
• La planification stratégique tient compte des principes de développement durable.
• Revenu Québec veut intégrer les critères ESG dans ses décisions et actions quotidiennes.

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Choix stratégiques 2023-2027

Les choix stratégiques des quatre années du plan reposent sur la volonté d’assurer l’équité fiscale et de continuer à évoluer selon les besoins et attentes des clientèles.

Revenu Québec veut :

1. poursuivre la transformation de l’expérience client;
2. protéger l’organisation et sa clientèle contre les risques liés aux incidents de sécurité de l’information;
3. renforcer l’équité fiscale pour toutes et tous;
4. placer la personne au cœur de l’organisation.

Orientation 1 — Poursuivre la transformation de l’expérience client

Revenu Québec interagit fréquemment avec la population et accorde beaucoup d’importance à l’expérience client. Les personnes et entreprises veulent des services modernes et simples qui leur permettent de respecter efficacement leurs obligations fiscales et de recevoir les sommes auxquelles elles ont droit.

L’organisation a déjà réalisé plusieurs initiatives et projets innovants pour améliorer l’expérience client et la prestation de services. Elle veut maintenant aller plus loin en utilisant davantage le potentiel du numérique.

L’objectif général de cette orientation est de permettre aux clientèles d’interagir avec Revenu Québec en confiance, au moyen de services et de parcours :

• simples;
• efficaces;
• adaptés aux réalités des clientèles;
• favorisant l’autonomie.

Les objectifs de cette orientation sont :

1. personnaliser et simplifier les services destinés aux clientèles cibles, vulnérables ou vivant des situations particulières;
2. personnaliser et simplifier les interactions avec les entreprises dans l’accomplissement de leurs obligations fiscales et administratives;
3. renforcer l’autonomie des clientèles grâce aux services numériques.

Objectif 1.1 — Services personnalisés et simplifiés pour les clientèles cibles, vulnérables ou vivant des situations particulières

Revenu Québec compte parmi ses clientèles des personnes vulnérables ou vivant des situations particulières, notamment :

• les ménages à faible revenu;
• les personnes aînées;
• les personnes aidantes;
• les personnes endeuillées.

Ces clientèles veulent des parcours simples, efficaces et adaptés à leur situation pour utiliser les services disponibles et remplir correctement leurs obligations fiscales. Revenu Québec veut leur offrir des services modernes et conviviaux en s’appuyant notamment sur les avancées numériques.

L’organisation développera une offre de services personnalisée et simplifiée pour favoriser une meilleure équité dans l’accès aux services.

Indicateur et cibles de l’objectif 1.1

Indicateur	Valeur de départ	2023-2024	2024-2025	2025-2026	2026-2027
Proportion des groupes cibles de clientèles bénéficiant d’une offre de services simplifiés et personnalisés, résultat cumulé	Nouvel indicateur	20 %	40 %	60 %	100 %

Actions structurantes de l’objectif 1.1

Revenu Québec prévoit :

• d’aider certaines clientèles ciblées à remplir leurs obligations fiscales en leur proposant une déclaration de revenus préremplie contenant des renseignements déjà connus de Revenu Québec;
• de simplifier les parcours de plusieurs clientèles, notamment :
  • les personnes bénéficiant du crédit d’impôt pour maintien à domicile des aînés;
  • les liquidateurs de succession;
  • les bénéficiaires du programme Allocation-logement;
  • les personnes aidantes.

Objectif 1.2 — Interactions personnalisées et simplifiées avec les entreprises

Le respect des obligations fiscales et administratives représente des coûts et des contraintes pour les entreprises et les particuliers en affaires. Revenu Québec veut poursuivre ses efforts afin de réduire ce fardeau. Des interactions plus simples et plus personnalisées doivent permettre aux entreprises et particuliers en affaires de consacrer plus de temps au développement de leurs activités.

Indicateur et cibles de l’objectif 1.2

Indicateur	Valeur de départ	2023-2024	2024-2025	2025-2026	2026-2027
Proportion des groupes cibles de clientèles bénéficiant d’interactions simplifiées et personnalisées, résultat cumulé	Nouvel indicateur	50 %	75 %	100 %	100 %

Actions structurantes de l’objectif 1.2

Revenu Québec prévoit :

• de simplifier de façon importante plusieurs communications destinées aux entreprises;
• de mettre en place un espace sécurisé pour l’échange de renseignements et de documents;
• d’implanter une version numérique du module d’enregistrement des ventes dans les secteurs de la restauration et des bars.

Objectif 1.3 — Autonomie accrue grâce aux services numériques

L’utilisation accrue du numérique montre que les clientèles veulent des services simples, intuitifs et favorisant leur autonomie. La population et les entreprises souhaitent utiliser les outils numériques de leur quotidien pour :

• gérer leurs affaires;
• effectuer des transactions;
• communiquer avec Revenu Québec.

Revenu Québec veut offrir des services numériques faciles à utiliser et réduire l’utilisation du papier. L’organisation indique aussi qu’elle doit tenir compte des clientèles dont la capacité à utiliser les nouvelles technologies numériques est plus limitée.

Indicateurs et cibles de l’objectif 1.3

Indicateur	Valeur de départ	2023-2024	2024-2025	2025-2026	2026-2027
Taux de satisfaction de la clientèle envers les services numériques bonifiés, y compris les nouveaux services	Nouveaux services	75 %	80 %	80 %	85 %
Taux d’utilisation des services électroniques	75 % pour 2021-2022	81 %	83 %	84 %	85 %
Proportion des clientèles recevant leurs principales communications de façon numérique	7,4 %	15 %	30 %	40 %	50 %

Actions structurantes de l’objectif 1.3

Revenu Québec prévoit :

• de moderniser les centres de contacts clients pour permettre aux clientèles de choisir le moyen et le moment qui leur conviennent pour interagir avec l’organisation;
• de poursuivre le déploiement du Service d’espace collaboratif et d’échanges virtuels, qui permet de demander et transmettre des documents en ligne simplement et de façon sécuritaire;
• de bonifier les services numériques relatifs aux taxes et aux retenues à la source;
• d’augmenter la proportion de documents transmis numériquement aux clientèles;
• de soutenir les clientèles dans cette transition numérique.

Orientation 2 — Protéger l’organisation et la clientèle contre les risques liés aux incidents en sécurité de l’information

Les renseignements détenus par Revenu Québec ont une grande valeur pour les fraudeurs et les pirates informatiques. Pour cette raison, la sécurité de l’information est une priorité.

Pour protéger l’organisation et ses clientèles, Revenu Québec veut maintenir des infrastructures technologiques modernes et fiables. Le Plan de transformation numérique doit soutenir l’évolution de ces infrastructures en fonction des risques.

Les cyberattaques potentielles sont une réalité quotidienne. Revenu Québec veut donc soutenir et encourager son personnel et ses clientèles à adopter des comportements cybersécuritaires, puisque la protection de l’information dépend de tout le monde.

L’objectif de cette orientation est :

1. soutenir et encourager l’adoption de comportements cybersécuritaires.

Objectif 2.1 — Soutenir et encourager les comportements cybersécuritaires

Les menaces en sécurité de l’information augmentent. Revenu Québec considère qu’il a le devoir de protéger efficacement les renseignements confidentiels de ses clientèles.

Les incidents de sécurité peuvent venir :

• de menaces externes;
• d’actions inappropriées commises par des personnes à l’intérieur d’une organisation;
• d’actions intentionnelles;
• d’actions non intentionnelles.

Les comportements du personnel en matière de sécurité de l’information et de protection des renseignements confidentiels sont donc une préoccupation constante. Revenu Québec poursuivra ses efforts pour que le personnel adopte des comportements cybersécuritaires. Des formations obligatoires seront déployées pour rejoindre tous les membres du personnel en place.

Les clientèles des organisations sont souvent ciblées par des tentatives d’usurpation d’identité. Revenu Québec reconnaît que sa clientèle est aussi exposée à ce type de risque et que les conséquences peuvent être importantes. L’organisation veut agir de façon proactive pour inciter la population et les entreprises à rester vigilantes et à poser les gestes nécessaires pour prévenir ce type de fraude.

Indicateurs et cibles de l’objectif 2.1

Indicateur	Valeur de départ	2023-2024	2024-2025	2025-2026	2026-2027
Proportion annuelle des membres du personnel formés sur les comportements cybersécuritaires	Nouvel indicateur	90 %	92 %	96 %	100 %
Nombre de citoyennes et citoyens pouvant bénéficier du service d’alertes	Nouveau service	3,25 M	3,9 M	4,25 M	4,7 M

Actions structurantes de l’objectif 2.1

Revenu Québec prévoit :

• de renforcer la sensibilisation de ses clientèles et de son personnel;
• de former le personnel à l’importance des comportements cybersécuritaires;
• de mener diverses campagnes de sensibilisation;
• de mettre en place un service d’alertes envoyant une notification instantanée à la clientèle lorsque des transactions irrégulières sont détectées ou lorsque certains changements sont faits dans leur dossier.

Orientation 3 — Renforcer l’équité fiscale pour tous et toutes

La majorité des Québécoises et Québécois respectent volontairement leurs obligations fiscales et contribuent ainsi au financement des services publics. Revenu Québec, comme administrateur des taxes et impôts, joue un rôle important dans la prospérité collective en veillant à ce que chaque personne paie sa juste part et reçoive les sommes qui lui reviennent.

L’organisation veut renforcer l’équité fiscale en :

• maximisant la conformité fiscale volontaire;
• intervenant de façon ciblée dans les secteurs les plus à risque;
• aidant les clientèles à obtenir plus facilement les sommes auxquelles elles ont droit.

Les objectifs de cette orientation sont :

1. encourager la conformité fiscale volontaire;
2. accroître l’efficacité de la récupération des sommes dues dans les secteurs identifiés;
3. assurer la juste contribution des entreprises de l’économie numérique;
4. informer et soutenir les clientèles pour qu’elles bénéficient des sommes auxquelles elles ont droit.

Objectif 3.1 — Encourager la conformité fiscale volontaire

Les sommes remises volontairement à Revenu Québec forment la majorité des recettes gouvernementales perçues. La plupart des citoyennes, citoyens et entreprises remplissent leurs obligations de bonne foi, mais peuvent commettre des erreurs en raison de la complexité de la fiscalité.

Revenu Québec veut poursuivre ses efforts pour faire évoluer à long terme les perceptions de la population à l’égard des taxes et impôts. L’organisation veut aussi accroître l’aide offerte à ses clientèles grâce à des interventions personnalisées portant sur leurs droits et obligations fiscales.

Indicateur et cibles de l’objectif 3.1

Indicateur	Valeur de départ	2023-2024	2024-2025	2025-2026	2026-2027
Nombre d’entreprises, de travailleurs autonomes ou de citoyennes et citoyens ayant bénéficié d’une intervention personnalisée à l’égard de leurs obligations fiscales, résultat cumulé	Nouvel indicateur	175 000	475 000	1 M	1,75 M

Actions structurantes de l’objectif 3.1

Revenu Québec prévoit :

• d’augmenter ses efforts pour qu’un grand nombre de clientèles reçoivent une intervention personnalisée concernant leurs obligations fiscales;
• de continuer à faire évoluer la perception de la population et des entreprises au moyen de campagnes sociétales, de manière à renforcer l’idée qu’il est inacceptable de se soustraire à ses obligations fiscales.

Objectif 3.2 — Accroître l’efficacité de la récupération des sommes dues dans les secteurs identifiés

Même si une grande partie de la population respecte volontairement ses obligations, certaines personnes et entreprises ne déclarent pas toutes les sommes dues ou évitent l’impôt à l’aide de stratagèmes comme :

• l’évasion fiscale;
• le travail au noir.

Certains secteurs d’activité présentent encore des pertes fiscales élevées.

Revenu Québec veut utiliser les technologies, sa culture d’innovation et les talents de son personnel pour renforcer sa mission fiscale, moderniser ses méthodes et améliorer la récupération des sommes dues dans les secteurs à risque identifiés.

Indicateur et cibles de l’objectif 3.2

Indicateur	Valeur de départ	2023-2024	2024-2025	2025-2026	2026-2027
Sommes additionnelles récupérées, résultat cumulé	Nouvel indicateur	200 M$	450 M$	700 M$	1 000 M$

Actions structurantes de l’objectif 3.2

Revenu Québec prévoit :

• d’étendre la facturation obligatoire à de nouveaux secteurs pour poursuivre la lutte contre le travail au noir et l’évasion fiscale;
• de moderniser les services déjà en place dans certains secteurs;
• de poursuivre la modernisation des activités de recouvrement afin d’augmenter les bénéfices fiscaux grâce au numérique;
• de demeurer proactif face aux secteurs émergents, notamment la cryptomonnaie, afin que les clientèles contribuent équitablement au financement des services publics.

Objectif 3.3 — Assurer la juste contribution des entreprises de l’économie numérique

L’économie numérique connaît une forte croissance depuis plusieurs années. Revenu Québec se présente comme un acteur reconnu dans ce domaine et veut continuer d’agir de façon proactive pour assurer la juste contribution des entreprises de l’économie numérique. Cela doit soutenir une concurrence saine entre les entreprises du secteur.

L’organisation poursuivra ses efforts pour adapter ses interventions et assurer l’efficacité de ses actions dans le commerce électronique.

Indicateur et cibles de l’objectif 3.3

Indicateur	Valeur de départ	2023-2024	2024-2025	2025-2026	2026-2027
Pourcentage d’efficacité des actions en commerce électronique	Nouvel indicateur; résultat 2022-2023 disponible à l’automne 2023	Pourcentage supérieur ou égal au résultat obtenu en 2022-2023	Pourcentage supérieur ou égal au résultat obtenu en 2022-2023	Pourcentage supérieur ou égal au résultat obtenu en 2022-2023	Pourcentage supérieur ou égal au résultat obtenu en 2022-2023

Actions structurantes de l’objectif 3.3

Revenu Québec prévoit :

• de mettre en place plusieurs mesures et plans d’action pour assurer l’efficacité de la perception des sommes dues par les entreprises de l’économie numérique;
• de renforcer les mécanismes d’échange d’informations avec l’Agence des services frontaliers du Canada, ou ASFC;
• d’obtenir une meilleure connaissance des activités de perception de la taxe de vente du Québec, ou TVQ, réalisées par l’ASFC;
• d’identifier et de solliciter des fournisseurs et des exploitants de plateformes;
• d’identifier des représentants de Revenu Québec intervenant auprès de fournisseurs et d’exploitants de plateformes.

Objectif 3.4 — Informer et soutenir les clientèles pour qu’elles obtiennent les sommes auxquelles elles ont droit

Certains programmes et crédits d’impôt accessibles au moment de produire une déclaration de revenus sont peu connus de la population et des entreprises. C’est aussi le cas des biens non réclamés que Revenu Québec administre temporairement au bénéfice des propriétaires ou des ayants droit.

Revenu Québec veut accroître ses efforts d’information et de soutien pour que les clientèles reçoivent toutes les sommes auxquelles elles ont droit.

L’organisation misera notamment sur le Service d’aide en impôt – Programme des bénévoles, qui aide les personnes ayant besoin d’assistance pour produire leurs déclarations de revenus et qui n’ont pas les moyens d’utiliser des services professionnels.

Revenu Québec veut aussi informer plusieurs petites et moyennes entreprises, ou PME, qui ne profitent pas de tous les crédits d’impôt auxquels elles pourraient avoir droit. L’organisation veut leur indiquer les sommes possibles et les accompagner dans leurs démarches.

Enfin, Revenu Québec veut intensifier ses efforts pour faciliter la remise des produits financiers non réclamés aux ayants droit.

Indicateurs et cibles de l’objectif 3.4

Indicateur	Valeur de départ	2023-2024	2024-2025	2025-2026	2026-2027
Valeurs additionnelles des remises de produits financiers non réclamés, résultat cumulé	Nouvel indicateur	280 M$	700 M$	850 M$	1 000 M$
Nombre de PME auprès desquelles une action de soutien a été effectuée pour qu’elles bénéficient des crédits d’impôt auxquels elles ont droit, résultat cumulé	Nouvel indicateur	5 000	15 000	30 000	50 000
Nombre de citoyennes et citoyens ayant obtenu du soutien pour bénéficier des crédits d’impôt auxquels ils ont droit, résultat cumulé	Nouvel indicateur	200 000	500 000	900 000	1,4 M

Actions structurantes de l’objectif 3.4

Revenu Québec prévoit :

• de réaliser différents projets permettant aux clientèles de recevoir toutes les sommes et tous les crédits d’impôt auxquels elles ont droit;
• de bonifier le Service d’aide en impôt – Programme des bénévoles.

Orientation 4 — Placer la personne au cœur de l’organisation

Revenu Québec veut continuer à compter sur un personnel engagé, mobilisé et épanoui dans son milieu de travail. Le personnel est présenté comme la principale richesse de l’organisation, puisqu’il permet de réaliser la mission au quotidien et d’offrir des services de qualité à toutes les clientèles.

L’organisation veut créer un environnement de travail stimulant et inclusif, au bénéfice des clientèles. Elle souhaite renforcer le sentiment d’appartenance et l’accomplissement professionnel du personnel.

Les changements démographiques et sociaux rendent nécessaire la prise en compte de la diversité. Revenu Québec doit donc adapter sa prestation de services aux réalités variées des personnes.

Les objectifs de cette orientation sont :

1. mettre la personne au centre des actions afin d’optimiser le potentiel collectif;
2. développer une culture organisationnelle axée sur la diversité, l’équité et l’inclusion.

Objectif 4.1 — Mettre la personne au centre des actions afin d’optimiser le potentiel collectif

La mobilisation de tout le personnel est essentielle pour réaliser la mission et la vision de Revenu Québec. Dans un contexte de rareté de main-d’œuvre, l’organisation doit multiplier ses efforts pour attirer et fidéliser les talents, notamment en offrant un environnement de travail stimulant permettant au personnel d’exprimer son plein potentiel.

Revenu Québec veut miser sur des actions structurantes pour se positionner comme employeur de choix et comme organisation préoccupée par le bien-être des personnes. L’organisation veut continuer à améliorer l’expérience employé en restant agile et à l’écoute de son personnel.

Indicateurs et cibles de l’objectif 4.1

Indicateur	Valeur de départ	2023-2024	2024-2025	2025-2026	2026-2027
Indice de mobilisation des membres du personnel	Résultat 2022-2023 disponible au printemps 2023	Indice supérieur ou égal au résultat obtenu en 2022-2023	Indice supérieur ou égal au résultat obtenu en 2023-2024	Indice supérieur ou égal au résultat obtenu en 2024-2025	Indice supérieur ou égal au résultat obtenu en 2025-2026
Écart entre le taux de roulement du personnel de Revenu Québec et la moyenne des taux de roulement du personnel des ministères et organismes ayant plus de 1 000 personnes à leur emploi	-4,7 points de pourcentage, résultat 2021-2022	Inférieur à zéro point de pourcentage	Inférieur à zéro point de pourcentage	Inférieur à zéro point de pourcentage	Inférieur à zéro point de pourcentage

Actions structurantes de l’objectif 4.1

Revenu Québec prévoit :

• d’intégrer des stratégies de rétention;
• de mettre en place un nouveau programme d’accueil et d’intégration;
• de développer diverses stratégies pour transformer le milieu de travail;
• d’implanter des mesures favorisant la régionalisation.

Objectif 4.2 — Développer une culture organisationnelle axée sur la diversité, l’équité et l’inclusion

Revenu Québec veut être une organisation qui reconnaît l’unicité de chaque personne et crée un milieu de travail valorisant et respectueux. L’organisation veut que les talents, compétences et aptitudes de chaque membre du personnel soient reconnus au service de la collectivité.

Elle souhaite poursuivre ses efforts pour développer une culture inclusive et offrir des services mieux adaptés aux réalités de groupes issus de la diversité.

Indicateurs et cibles de l’objectif 4.2

Indicateur	Valeur de départ	2023-2024	2024-2025	2025-2026	2026-2027
Indice organisationnel de culture inclusive	Nouvel indicateur	Première mesure de l’indice	Indice supérieur ou égal au résultat obtenu en 2023-2024	Indice supérieur ou égal au résultat obtenu en 2024-2025	Indice supérieur ou égal au résultat obtenu en 2025-2026
Proportion des groupes ciblés de personnes issues de la diversité bénéficiant de services adaptés à leur réalité	Nouvel indicateur	25 %	50 %	75 %	100 %

Actions structurantes de l’objectif 4.2

Revenu Québec prévoit :

• de développer et diffuser des formations liées au programme de diversité, d’équité et d’inclusion;
• de concevoir et mettre en place des actions adaptées aux besoins recensés pour chaque groupe ciblé, notamment :
  • les Autochtones;
  • les personnes nouvellement arrivées au Québec;
  • les jeunes;
  • les personnes non binaires.

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Cas particuliers et exceptions

Le document ne présente pas de règles fiscales applicables directement à un cas individuel, mais il décrit plusieurs clientèles, situations et enjeux particuliers que Revenu Québec veut traiter de façon adaptée.

Clientèles vulnérables ou vivant une situation particulière

Les clientèles explicitement mentionnées sont :

• les ménages à faible revenu;
• les personnes aînées;
• les personnes aidantes;
• les personnes endeuillées;
• les personnes en situation de vulnérabilité qui utilisent le Service d’aide en impôt – Programme des bénévoles;
• les personnes dont la capacité d’utiliser les technologies numériques est plus limitée;
• les liquidateurs de succession;
• les bénéficiaires du programme Allocation-logement;
• les personnes bénéficiant du crédit d’impôt pour maintien à domicile des aînés;
• les personnes devant recevoir une pension alimentaire;
• les propriétaires ou ayants droit de produits financiers ou biens non réclamés.

Entreprises et secteurs particuliers

Les entreprises et secteurs expressément ciblés comprennent :

• les sociétés;
• les particuliers en affaires;
• les PME;
• les travailleurs autonomes;
• les entreprises de l’économie numérique;
• les fournisseurs hors Québec réalisant des ventes en ligne;
• les fournisseurs et exploitants de plateformes;
• les secteurs du commerce électronique;
• l’économie collaborative;
• la cryptomonnaie;
• les secteurs de la restauration et des bars;
• les secteurs à risque en matière d’évasion fiscale, de travail au noir ou de pertes fiscales élevées.

Situations de non-conformité

Le document distingue plusieurs situations :

• la majorité des personnes et entreprises qui se conforment volontairement;
• les erreurs involontaires dues à la complexité fiscale;
• les personnes ou entreprises qui ne déclarent pas toutes les sommes dues;
• les contribuables ou mandataires qui évitent partiellement ou totalement de se conformer;
• les stratagèmes abusifs ou illégaux;
• l’évasion fiscale;
• les planifications fiscales abusives;
• la criminalité économique;
• le travail au noir.

Situations liées aux décisions ou services de Revenu Québec

Le document mentionne des situations où une personne peut être en désaccord avec une décision ou insatisfaite d’un service. Les exemples mentionnés sont :

• désaccord avec un avis de cotisation;
• désaccord avec un avis de détermination;
• insatisfaction à l’égard d’un service reçu;
• non-respect allégué d’un droit de la clientèle.

Situations liées à la cybersécurité

Les cas particuliers liés à la sécurité de l’information comprennent :

• cyberattaques;
• tentatives d’usurpation d’identité;
• transactions irrégulières détectées;
• changements effectués dans un dossier;
• actions inappropriées intentionnelles ou non commises par des personnes travaillant dans une organisation;
• tentatives de fraude exploitant la relation de confiance entre Revenu Québec et sa clientèle.

Situations liées au personnel

Les cas particuliers concernant le personnel incluent :

• rareté de main-d’œuvre;
• départs à la retraite;
• hausse du taux de roulement;
• télétravail;
• travail hybride;
• postes ou activités nécessitant une présence physique;
• recrutement international;
• régionalisation;
• diversité culturelle;
• minorités visibles;
• minorités ethniques;
• Autochtones;
• personnes nouvellement arrivées au Québec;
• jeunes;
• personnes non binaires.

Développement durable et exceptions opérationnelles

Le document mentionne que le télétravail ne peut pas s’appliquer à toutes les activités. Certaines tâches exigent une présence physique, car elles sont difficiles ou impossibles à réaliser à distance.

Il précise aussi que la transformation numérique et la réduction du papier doivent se faire en tenant compte des clientèles qui ont une capacité plus limitée à utiliser les technologies numériques.

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Démarches et procédures

Le document ne fournit pas de procédure fiscale détaillée étape par étape pour les citoyens ou entreprises, mais il décrit les démarches et actions prévues par Revenu Québec dans le cadre du plan stratégique.

Démarches de modernisation de l’expérience client

Revenu Québec prévoit :

1. identifier des groupes cibles de clientèles;
2. développer des services simplifiés et personnalisés pour ces groupes;
3. offrir une déclaration de revenus préremplie à certaines clientèles ciblées;
4. simplifier les parcours de clientèles particulières;
5. moderniser les centres de contacts clients;
6. poursuivre le déploiement de l’espace collaboratif d’échanges virtuels;
7. augmenter l’envoi numérique des communications;
8. soutenir les clientèles pendant cette transition;
9. bonifier les services numériques relatifs aux taxes et aux retenues à la source.

Démarches pour les entreprises et particuliers en affaires

Revenu Québec prévoit :

1. simplifier les communications destinées aux entreprises;
2. créer un espace sécurisé pour l’échange d’informations et de documents;
3. réduire les contraintes administratives liées aux obligations fiscales et administratives;
4. implanter une version numérique du module d’enregistrement des ventes dans les secteurs de la restauration et des bars.

Démarches de cybersécurité

Revenu Québec prévoit :

1. maintenir des infrastructures technologiques modernes et fiables;
2. adapter les infrastructures aux risques en évolution;
3. sensibiliser les clientèles et le personnel;
4. déployer des formations obligatoires pour tout le personnel en place;
5. mener des campagnes de sensibilisation;
6. mettre en place un service d’alertes;
7. informer la clientèle par notification instantanée lors de transactions irrégulières ou de certains changements dans un dossier.

Démarches de conformité fiscale

Revenu Québec prévoit :

1. offrir des interventions personnalisées concernant les droits et obligations fiscales;
2. mener des campagnes sociétales sur l’importance de respecter ses obligations fiscales;
3. moderniser les activités de recouvrement;
4. étendre la facturation obligatoire à de nouveaux secteurs;
5. moderniser les services déjà en place dans certains secteurs;
6. adapter ses interventions aux secteurs émergents, dont la cryptomonnaie;
7. cibler les secteurs où les risques et pertes fiscales sont élevés.

Démarches liées à l’économie numérique

Revenu Québec prévoit :

1. mettre en place des mesures et plans d’action pour améliorer la perception des sommes dues par les entreprises de l’économie numérique;
2. renforcer les échanges d’information avec l’ASFC;
3. mieux comprendre les activités de perception de la TVQ réalisées par l’ASFC;
4. identifier et solliciter les fournisseurs et exploitants de plateformes;
5. identifier les représentants de Revenu Québec qui interviennent auprès de ces fournisseurs et exploitants.

Démarches pour aider les clientèles à recevoir les sommes dues

Revenu Québec prévoit :

1. informer la population et les entreprises sur les programmes et crédits d’impôt moins connus;
2. soutenir les personnes dans leurs démarches pour recevoir les crédits d’impôt auxquels elles ont droit;
3. bonifier le Service d’aide en impôt – Programme des bénévoles;
4. informer des PME qui ne réclament pas certains crédits d’impôt auxquels elles pourraient avoir droit;
5. accompagner ces PME dans leurs démarches;
6. faciliter la remise de produits financiers non réclamés aux ayants droit.

Démarches liées au personnel

Revenu Québec prévoit :

1. déployer des stratégies de rétention;
2. mettre en œuvre un nouveau programme d’accueil et d’intégration;
3. développer des stratégies de transformation du milieu de travail;
4. mettre en place des mesures favorisant la régionalisation;
5. développer des formations en diversité, équité et inclusion;
6. diffuser ces formations;
7. mettre en place des actions adaptées aux besoins des groupes ciblés.

Formulaires, documents et programmes mentionnés

Le document mentionne les éléments suivants :

Élément	Type
Déclaration de revenus préremplie	Service prévu pour certaines clientèles ciblées
Formulaires papier	Support que Revenu Québec veut réduire ou simplifier
Formulaire TP-1	Formulaire dont les impressions ont diminué
Guides liés au TP-1	Documents dont les impressions ont diminué
Service de téléchargement des données fiscales	Service bonifié
Demande de versements anticipés du crédit d’impôt pour frais de garde d’enfants	Service en ligne implanté
Espace collaboratif d’échanges virtuels	Service numérique de transmission et demande de documents
Relevé de compte de pensions alimentaires	Service permettant une demande de relevé
Certains formulaires avec signature électronique	Mesure de simplification déjà amorcée
Service d’aide en impôt – Programme des bénévoles	Programme d’aide à la production des déclarations
Crédit d’impôt pour maintien à domicile des aînés	Clientèle/parcours ciblé
Programme Allocation-logement	Clientèle/parcours ciblé
Module d’enregistrement des ventes	Module à numériser pour restauration et bars
Plan de transformation numérique	Plan soutenant l’évolution des infrastructures
Plan d’action de développement durable 2023-2027	Plan devant intégrer une démarche de décarbonisation

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Mises en garde importantes

Limites liées au document

Ce plan stratégique ne constitue pas un guide fiscal détaillé pour produire une déclaration de revenus ou calculer un crédit d’impôt. Il expose les priorités, objectifs et cibles de Revenu Québec pour la période 2023-2027.

Risques économiques

Le ralentissement économique, l’inflation, les taux d’intérêt élevés, la hausse du service de la dette personnelle et la baisse de confiance des dirigeants d’entreprise peuvent :

• réduire la consommation des ménages;
• ralentir les investissements;
• accroître la vulnérabilité de certains ménages;
• modifier les comportements fiscaux;
• favoriser l’évasion fiscale;
• influencer les activités de vérification et de recouvrement.

Risques de non-conformité

Le document souligne que certaines personnes ou entreprises peuvent :

• ne pas déclarer correctement les sommes dues;
• ne pas réclamer les sommes auxquelles elles ont droit;
• éviter partiellement ou totalement leurs obligations;
• utiliser des stratagèmes abusifs ou illégaux.

Revenu Québec maintient des activités de contrôle et de recouvrement pour répondre à ces situations et préserver l’équité fiscale.

Risques liés à l’économie souterraine et numérique

Les pertes fiscales liées à l’économie souterraine étaient évaluées à 2,8 G$ en 2019. Les pertes liées à la non-perception de la TVQ sur certaines ventes en ligne de fournisseurs hors Québec étaient évaluées, avant les modifications législatives de 2019 et 2021, à plusieurs centaines de millions de dollars.

L’économie numérique, le commerce électronique, l’économie collaborative et la cryptomonnaie sont identifiés comme des secteurs exigeant une adaptation continue.

Risques de cybersécurité

Les renseignements détenus par Revenu Québec ont une valeur importante pour les fraudeurs et les pirates informatiques. Le document met en garde contre :

• les cyberattaques;
• le vol d’identité;
• l’usurpation d’identité;
• les tentatives de soutirer des renseignements confidentiels;
• les incidents causés par des gestes internes inappropriés, intentionnels ou non;
• les bris de service et coûts importants associés aux incidents de sécurité.

Revenu Québec insiste sur le fait que la protection de l’information est une responsabilité partagée entre l’organisation, son personnel et les clientèles.

Risques liés à la transformation numérique

La transformation numérique doit tenir compte des personnes qui utilisent plus difficilement les nouvelles technologies. Revenu Québec indique vouloir soutenir ces clientèles pour éviter qu’elles soient exclues des services.

Risques liés à la main-d’œuvre

Le document met en évidence plusieurs enjeux pouvant affecter les activités de Revenu Québec :

• rareté de main-d’œuvre;
• concurrence entre organisations pour recruter;
• vieillissement de la population;
• départs à la retraite;
• perte d’expertise;
• hausse du taux de roulement;
• nécessité d’attirer et de fidéliser les talents.

Risques et exigences liés au développement durable

Revenu Québec reconnaît que les enjeux environnementaux et sociaux exigent une transformation organisationnelle. L’organisation s’engage dans une démarche de décarbonisation et vise la carboneutralité complète d’ici 2040. Elle veut aussi atteindre 50 % d’acquisitions responsables d’ici 2027.

Droits d’auteur et reproduction

La publication indique que tous les droits sont réservés et que la reproduction ou la traduction, même partielle, nécessite l’autorisation de Revenu Québec.

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Synthèse

Le Plan stratégique 2023-2027 de Revenu Québec fixe quatre grandes priorités : transformer l’expérience client, protéger l’information, renforcer l’équité fiscale et placer la personne au centre de l’organisation. Le plan répond à un contexte marqué par le ralentissement économique, l’inflation, les taux d’intérêt élevés, la croissance de l’économie numérique, les attentes accrues envers les services en ligne, les risques de cybersécurité et les défis de main-d’œuvre. Revenu Québec veut simplifier et personnaliser ses services, notamment pour les clientèles vulnérables, les entreprises, les particuliers en affaires et les personnes vivant des situations particulières. L’organisation prévoit des cibles précises, dont 100 % des groupes ciblés couverts par une offre simplifiée en 2026-2027, 85 % d’utilisation des services électroniques, 4,7 M de citoyennes et citoyens pouvant bénéficier du service d’alertes, 1,75 M de personnes ou entreprises ayant reçu une intervention personnalisée et 1 000 M$ de sommes additionnelles récupérées. Elle veut aussi aider les clientèles à recevoir les montants auxquels elles ont droit, notamment par 1 000 M$ de remises additionnelles de produits financiers non réclamés et du soutien à 50 000 PME d’ici 2026-2027. Le plan insiste sur la cybersécurité, avec une cible de formation de 100 % du personnel en comportements cybersécuritaires. Il intègre enfin le développement durable, dont la cible de carboneutralité complète d’ici 2040, et des engagements envers la diversité, l’équité, l’inclusion, la mobilisation du personnel et la régionalisation.