Rapport annuel Bureau de la protection des droits de la clientèle 2024-2025

À propos de ce contenu

Ce contenu est une reformulation vulgarisée de la publication officielle de Revenu Québec : ADM-601(2025-09).pdf, produite pour aider les citoyens et entrepreneurs à mieux comprendre leurs obligations fiscales. Il ne constitue pas un avis juridique ou fiscal. Référez-vous au document officiel pour toute décision.

À qui s'adresse ce document

Ce rapport s’adresse à l’ensemble des clientèles de Revenu Québec, notamment :

• les citoyens et citoyennes;
• les particuliers en affaires;
• les sociétés;
• les mandataires inscrits aux fichiers de Revenu Québec pour les taxes et les retenues à la source;
• les représentants professionnels;
• les personnes concernées par les mesures sociofiscales et les programmes administrés par Revenu Québec;
• les créancières, créanciers, débitrices et débiteurs de pensions alimentaires;
• les propriétaires, ayants droit ou détenteurs liés aux biens non réclamés;
• toute personne ou organisation ayant vécu une insatisfaction, un différend, un problème de service ou une situation où un droit prévu par la Charte des droits des contribuables et des mandataires pourrait ne pas avoir été respecté.

Le document vise aussi les personnes qui veulent comprendre le rôle du Bureau de la protection des droits de la clientèle de Revenu Québec, ci-après appelé BPDC, ainsi que les résultats de ses interventions pour l’année 2024-2025.

Contexte et objectif

Ce rapport annuel présente le bilan des activités du BPDC pour l’exercice 2024-2025. Il s’agit du neuvième rapport annuel de cette unité indépendante de Revenu Québec.

Le rapport sert à exposer :

• le rôle du BPDC dans la protection des droits de la clientèle;
• les notions utilisées pour classer et analyser les demandes;
• le volume de demandes d’intervention reçues, recevables, non recevables, fermées, fondées et non fondées;
• les principaux motifs d’insatisfaction exprimés par les clientèles;
• les constats tirés de l’analyse des demandes;
• les secteurs d’activité de Revenu Québec qui ont généré des demandes d’intervention;
• les améliorations ou suivis envisagés;
• les tendances à surveiller en 2025-2026.

Le document s’inscrit dans le cadre de la mission confiée au BPDC : offrir à la clientèle de Revenu Québec un mécanisme neutre, indépendant, simple, gratuit et rapide pour traiter les différends, les plaintes et les insatisfactions, tout en veillant au respect des droits reconnus dans la Charte des droits des contribuables et des mandataires.

Le rapport précise également qu’une résolution adoptée le 6 juin 2024 par le conseil d’administration de Revenu Québec a renforcé l’indépendance du BPDC afin d’accroître la confiance du public envers son impartialité et sa neutralité.

Informations complètes et détaillées

Notes générales sur la publication

La publication est produite par Revenu Québec. Elle indique que l’organisation privilégie, lorsque le contexte le permet, un vocabulaire neutre ou épicène afin de favoriser l’inclusion.

Le document porte la mention © Revenu Québec, 2025 et précise que tous les droits sont réservés. Il indique que la reproduction ou la traduction, même partielle, nécessite l’autorisation de Revenu Québec.

Le document contient une lettre de transmission datée du 1er octobre 2025, annonçant la remise du rapport annuel 2024-2025 au ministre des Finances. Cette lettre présente le rapport comme un portrait objectif et transparent des activités d’une unité indépendante au cours de la dernière année, incluant le bilan des demandes reçues, les constats issus de leur analyse et les sujets à suivre en 2025-2026. Les coordonnées et noms de personnes mentionnés dans cette lettre ne sont pas reproduits ici, conformément aux consignes.

Message d’introduction de la direction du BPDC

Le BPDC présente son neuvième rapport annuel. Ce rapport met en évidence :

• les demandes d’intervention reçues par le BPDC;
• les préoccupations formulées par les clientèles de Revenu Québec;
• certains résultats obtenus à la suite des interventions.

Le BPDC est décrit comme une unité indépendante au sein de Revenu Québec. Sa raison d’être est de vérifier que les droits de la clientèle sont respectés et que les décisions rendues mènent à des résultats justes.

L’équipe du BPDC est petite, multidisciplinaire et spécialisée. En 2024-2025, elle a reçu et analysé plus de 4 000 demandes d’intervention. Son travail contribue à renforcer la confiance entre Revenu Québec et ses clientèles.

L’année 2024-2025 a été marquée par :

• la mise en place de nouveaux processus;
• l’adoption de nouvelles façons de faire à l’intérieur de l’équipe;
• des efforts importants d’adaptation;
• le maintien des objectifs suivants :
  • améliorer l’efficience;
  • accroître la qualité des interventions;
  • assurer la justesse des analyses;
  • renforcer la collaboration avec les secteurs de Revenu Québec;
  • consolider la relation de confiance avec la clientèle.

Le rapport souligne aussi :

• le dévouement des conseillères et conseillers du BPDC;
• leur travail pour faire respecter les droits prévus par la Charte;
• la collaboration des unités opérationnelles de Revenu Québec;
• l’importance des personnes qui s’adressent au BPDC, puisque leurs demandes permettent à Revenu Québec de repérer des pistes d’amélioration.

Les noms des signataires indiqués dans le document ne sont pas repris ici.

Notions essentielles utilisées dans le rapport

Le rapport définit plusieurs termes afin d’uniformiser la compréhension des statistiques et des analyses.

BPDC

Le sigle BPDC désigne le Bureau de la protection des droits de la clientèle.

Demande ou demande d’intervention

Une demande d’intervention correspond à toute démarche faite auprès du BPDC par une cliente ou un client de Revenu Québec pour :

• obtenir de l’aide afin de régler un différend;
• signaler une situation vécue ou en cours;
• exprimer une insatisfaction concernant :
  • un service reçu;
  • un droit qui n’aurait pas été respecté;
  • une décision prise par Revenu Québec.

Une plainte est incluse dans cette notion.

Demande recevable

Une demande est considérée comme recevable lorsqu’elle répond aux conditions permettant au BPDC de l’analyser. Elle doit notamment :

• concerner Revenu Québec;
• relever du champ d’intervention du BPDC;
• avoir fait l’objet, sauf exception, d’une tentative préalable de résolution auprès de l’unité de Revenu Québec concernée.

Demande non recevable

Une demande est non recevable lorsqu’elle ne remplit pas les conditions permettant au BPDC de l’étudier. Les principaux motifs de non-recevabilité sont les suivants :

• la demande ne concerne pas Revenu Québec;
• elle ne relève pas du mandat du BPDC;
• la personne n’a pas, sauf exception, d’abord tenté de régler la situation avec l’unité concernée.

Demande fondée

Une demande recevable est fondée lorsque l’analyse du BPDC confirme que l’insatisfaction est justifiée. Cela signifie que le problème soulevé existe réellement et que Revenu Québec doit généralement prendre des mesures correctives.

Demande non fondée

Une demande recevable est non fondée lorsque l’analyse du BPDC démontre que l’insatisfaction n’est pas justifiée. Dans ce cas, le problème signalé n’a pas de fondement réel ou ne découle pas d’une responsabilité de Revenu Québec.

Demande fermée

Une demande est fermée lorsque :

• l’analyse est terminée;
• une réponse a été fournie;
• une solution a été trouvée, s’il y avait lieu;
• le processus de gestion du dossier est complété.

Mandataire

Un mandataire peut être une personne physique ou morale inscrite auprès de Revenu Québec pour :

• percevoir les taxes;
• percevoir les retenues à la source;
• les déclarer;
• les remettre à Revenu Québec.

Faits saillants de 2024-2025

Pour l’année 2024-2025, le rapport présente les faits marquants suivants :

Indicateur	Résultat
Demandes d’intervention reçues	4 182
Demandes d’intervention recevables	1 194
Proportion des demandes d’intervention fondées	33,8 %
Proportion des dossiers fermés où la décision initiale a été modifiée partiellement ou totalement en faveur de la personne ayant fait la demande	41,1 %
Demandes d’intervention traitées en 35 jours ou moins	96 %
Visites de la section Protection des droits du site Internet de Revenu Québec	22 901

Mission du BPDC

Revenu Québec a confié au BPDC le mandat de veiller au respect des droits de la clientèle. Cette unité existe afin d’offrir un recours interne neutre et indépendant aux personnes qui veulent faire traiter une insatisfaction ou résoudre un différend avec Revenu Québec.

Le BPDC offre un mécanisme :

• simple;
• rapide;
• gratuit;
• axé sur la résolution des conflits.

Dans ses interventions, le BPDC ne prend pas parti pour Revenu Québec ni pour la personne qui fait la demande. Son rôle consiste plutôt à vérifier que les droits sont respectés et que la décision rendue est juste.

Le 6 juin 2024, le conseil d’administration de Revenu Québec a adopté une résolution visant à consolider encore davantage l’indépendance du BPDC. Cette mesure vise à renforcer la confiance du public envers l’impartialité et la neutralité des interventions du bureau.

Approche du BPDC

Le BPDC intervient généralement lorsque les démarches déjà entreprises par la personne auprès de Revenu Québec n’ont pas permis de résoudre la situation.

Les personnes qui s’adressent au BPDC peuvent vivre :

• de l’inquiétude;
• un sentiment d’injustice;
• de la frustration;
• une perte de confiance envers l’organisation;
• une impression de ne pas être entendues;
• le sentiment qu’une règle ou une procédure est appliquée de façon trop stricte.

Le rapport souligne aussi que plusieurs personnes :

• n’ont pas accès à une personne professionnelle en fiscalité ou en droit;
• ne souhaitent pas entreprendre un recours judiciaire long ou coûteux.

Le BPDC examine chaque dossier avec la même attention. Il agit de manière impartiale et analyse les situations de façon objective, en s’appuyant sur :

• les faits propres au dossier;
• le droit applicable;
• les principes comptables pertinents;
• les documents normatifs en vigueur;
• la Charte des droits des contribuables et des mandataires, lorsque pertinente.

Le BPDC cherche à comprendre les raisons de l’insatisfaction afin de :

• corriger une situation;
• proposer une solution;
• résoudre une impasse;
• favoriser une décision juste, légitime, raisonnable et équitable.

Domaines d’intervention du BPDC

Les personnes insatisfaites d’une décision ou d’un service de Revenu Québec peuvent s’adresser au BPDC après avoir fait les démarches préalables auprès de l’unité concernée.

Situations où le BPDC peut intervenir

Le BPDC peut intervenir relativement à :

• une décision rendue par Revenu Québec;
• l’application d’une loi ou d’un règlement par Revenu Québec;
• l’application d’une procédure ou d’une pratique de Revenu Québec;
• une irrégularité présumée dans le traitement d’un dossier;
• un manquement présumé dans la gestion d’un dossier;
• un malentendu avec Revenu Québec;
• la qualité des services fournis par Revenu Québec.

Ce qu’une demande d’intervention peut permettre

Une intervention du BPDC peut notamment servir à :

• faire réexaminer une décision;
• clarifier les faits;
• faciliter les échanges avec les unités opérationnelles;
• corriger une erreur;
• résoudre un conflit;
• expliquer une décision;
• améliorer un service;
• corriger ou améliorer une façon de faire de Revenu Québec afin de mieux répondre aux besoins de la clientèle.

Situations où le BPDC ne traite pas la demande

Le BPDC ne prend pas en charge certaines demandes. Dans ces cas, il dirige plutôt la personne vers l’unité responsable. Il n’intervient pas pour :

• obtenir de l’information générale ou particulière sur un dossier;
• obtenir de l’aide pour utiliser les services en ligne;
• obtenir de l’aide pour naviguer dans le site Internet de Revenu Québec;
• demander l’annulation d’intérêts, de pénalités ou de frais;
• présenter une demande de révision administrative;
• demander une interprétation juridique;
• déposer une plainte liée à la gestion contractuelle visée par l’article 21.0.3 de la Loi sur les contrats des organismes publics;
• déposer un avis d’opposition;
• interjeter appel;
• faire une dénonciation;
• déposer une mise en demeure;
• intenter des poursuites judiciaires;
• discuter d’un dossier d’enquête;
• discuter d’une procédure judiciaire ou la contester.

Situations exclues en raison d’un recours ou d’une entente

Le BPDC n’intervient pas non plus lorsque la situation :

• fait ou a fait l’objet d’un recours judiciaire portant sur les mêmes faits ou la même situation;
• a fait l’objet d’une décision d’un tribunal;
• a été réglée par une entente, aussi appelée transaction.

Effet sur les délais légaux

Le fait de s’adresser au BPDC ne suspend pas et ne prolonge pas les délais prévus par la loi pour exercer un recours.

Engagements du BPDC

Le rapport présente les engagements qui orientent les activités du BPDC.

Facilité d’accès

Le BPDC s’engage à offrir un service :

• simple;
• gratuit;
• exempt de formalités complexes.

Écoute

Le BPDC s’engage à accorder une attention complète à chaque demande, de manière neutre, afin de bien comprendre ce que la personne souhaite obtenir par sa démarche.

Respect des droits

Le BPDC s’engage à examiner tous les aspects d’une demande de façon neutre et objective, en tenant compte des droits de la clientèle. Lorsque nécessaire, il entreprend les démarches requises pour :

• faire réviser une décision;
• corriger une erreur;
• régler un conflit.

Communication

Le BPDC s’engage à tenir informée la personne qui lui a transmis une demande, tout au long du traitement. Il veille également à ce que les motifs de la décision soient expliqués de manière claire.

Délais de traitement

Dans la Déclaration de services à la clientèle de Revenu Québec, le BPDC s’engage à communiquer sa décision à la personne ayant fait une demande d’intervention dans un délai de 35 jours.

Toutefois, certains dossiers peuvent dépasser ce délai, notamment lorsqu’ils :

• sont particulièrement complexes;
• exigent l’intervention de plusieurs personnes ou unités;
• nécessitent des consultations multiples;
• exigent des avis juridiques;
• comportent d’autres éléments qui empêchent une résolution rapide.

Lorsque le délai de 35 jours ne peut pas être respecté, le BPDC informe la personne concernée dès que possible.

Amélioration des services et des processus

Le BPDC s’engage à proposer à Revenu Québec des moyens d’amélioration afin :

• d’éviter que les problèmes signalés se répètent;
• d’améliorer les services offerts à la clientèle.

Droits fondamentaux protégés par la Charte

La Charte des droits des contribuables et des mandataires, adoptée en 2016 et diffusée par Revenu Québec, est au centre du travail du BPDC.

Le BPDC agit comme gardien des droits fondamentaux suivants :

• le droit d’être informé;
• le droit d’être entendu;
• le droit d’être traité avec impartialité;
• le droit d’obtenir un service de qualité;
• le droit à la protection des renseignements confidentiels;
• le droit d’être représenté par la personne de son choix;
• le droit de porter plainte.

Équipe du BPDC

L’équipe du BPDC est spécialisée dans :

• le règlement des différends;
• le traitement des insatisfactions;
• les domaines d’activité de Revenu Québec.

Elle compte environ une quinzaine de personnes et possède un profil multidisciplinaire. Les membres de l’équipe :

• agissent sans parti pris;
• favorisent l’écoute active;
• travaillent avec rigueur;
• abordent les situations avec neutralité;
• font preuve d’ouverture d’esprit;
• possèdent des connaissances variées en droit, fiscalité et questions techniques.

Rayonnement du BPDC

En 2024-2025, le BPDC a été sollicité à l’extérieur de Revenu Québec pour offrir des services-conseils liés :

• à la protection des droits de la clientèle;
• à la gestion des insatisfactions.

Il a aussi été invité par l’Agence du revenu du Canada à présenter :

• sa mission;
• son mandat;
• son fonctionnement.

Le rapport présente ces activités comme une indication que Revenu Québec se démarque en matière de protection des droits des contribuables et de gestion des plaintes.

Le BPDC participe également à des associations spécialisées :

• l’Association des responsables de la gestion des plaintes (ARGP), qui favorise l’échange d’information, la concertation, l’équité, l’efficacité et l’amélioration de la qualité des services aux citoyens;
• le Forum canadien des ombudsmans;
• l’Association internationale des ombudsmans.

Ces affiliations permettent notamment aux conseillères et conseillers du BPDC :

• de suivre des formations;
• de participer à des activités de réseautage;
• de demeurer informés des meilleures pratiques liées à la fonction d’ombudsman.

Le rapport indique que le BPDC s’inspire des principes et valeurs partagés dans ces forums afin de mieux servir les clientèles de Revenu Québec.

La section Protection des droits du site Internet de Revenu Québec présente :

• le BPDC;
• la Charte;
• d’autres publications portant sur les droits de la clientèle.

Cette section a reçu 22 901 visites en 2024-2025.

Traitement des demandes d’intervention

Le traitement des demandes par le BPDC contribue à améliorer les relations entre Revenu Québec et sa clientèle.

Le BPDC accorde une attention complète à chaque demande, sans préjugé ni parti pris. Il prend le temps nécessaire pour :

• répondre aux questions relevant de son mandat;
• établir les faits;
• faire les démarches requises;
• favoriser une décision juste;
• respecter les droits de la clientèle;
• agir avec efficacité et rapidité;
• expliquer clairement la décision;
• s’assurer que la personne comprend la réponse.

Une intervention du BPDC ne mène pas toujours à une correction ou à une décision favorable à la personne. Toutefois, elle permet généralement :

• de résoudre une impasse;
• de réduire une insatisfaction;
• de renforcer la confiance entre Revenu Québec et ses clientèles.

Étapes générales de traitement

Lorsqu’il reçoit une demande, le BPDC doit :

1. déterminer si la demande est recevable;
2. analyser l’ensemble des éléments de la demande recevable;
3. recueillir les renseignements nécessaires;
4. déterminer si le motif d’insatisfaction est fondé ou non.

Si la demande est fondée

Lorsque la demande est fondée, le BPDC détermine les suites à donner avec les unités concernées afin de corriger la situation. Cela peut mener à :

• une modification totale de la décision initiale;
• une modification partielle de la décision initiale;
• une accélération du traitement;
• la présentation d’excuses.

Si la demande n’est pas fondée

Lorsque la demande n’est pas fondée, l’intervention du BPDC peut permettre :

• de clarifier les faits;
• d’apporter des précisions;
• d’expliquer la décision;
• d’expliquer les règles applicables;
• de faire en sorte que la personne se sente entendue et respectée.

L’indépendance du BPDC par rapport aux unités opérationnelles mises en cause contribue à la crédibilité de ses interventions.

Rôle d’amélioration organisationnelle

Les analyses du BPDC peuvent aussi révéler :

• des erreurs;
• des incohérences;
• des lacunes dans les procédures;
• des lacunes dans les instructions de travail;
• des lacunes dans l’information fournie à la clientèle;
• des pratiques ou façons de faire à revoir.

Lorsque le BPDC croit qu’une situation peut toucher plusieurs dossiers ou avoir un impact important sur la clientèle, il peut agir comme conseiller auprès de la direction de Revenu Québec en recommandant des pistes d’amélioration.

Les unités administratives de Revenu Québec cherchent alors des solutions efficaces et durables aux problèmes soulevés.

Le rapport souligne que les résultats obtenus reposent sur la collaboration des unités de Revenu Québec.

Clientèles desservies et chiffres de contexte

Le BPDC dessert toutes les clientèles de Revenu Québec. Les données de contexte citées proviennent du Rapport annuel de gestion 2023-2024 (ADM-500) de Revenu Québec.

Clientèle ou interaction	Volume
Particuliers produisant une déclaration de revenus	7 millions
Particuliers en affaires	677 626
Sociétés	714 262
Mandataires pour les taxes et retenues à la source	858 549
Propriétaires de biens non réclamés ou ayants droit et détenteurs de produits financiers non réclamés	438 931
Créancières, créanciers, débitrices ou débiteurs de pensions alimentaires	297 443
Bénéficiaires d’au moins un programme de redistribution de richesses à caractère social et économique	4,2 millions
Visites annuelles aux comptoirs de service	87 099
Appels téléphoniques annuels, incluant le service à la clientèle et l’assistance technique	3,3 millions

Compte tenu de ce nombre élevé d’interactions, le rapport indique qu’il existe inévitablement un risque de problème ou d’insatisfaction.

Portrait global des demandes reçues et fermées

Demandes reçues en 2024-2025

Type de demande	Nombre
Demandes reçues	4 182
Demandes non recevables	2 988
Demandes recevables	1 194

En 2024-2025, le BPDC a reçu 4 182 demandes d’intervention. Parmi elles, 1 194 étaient recevables. Ce nombre de demandes recevables représente une baisse de 14,7 % par rapport à l’année précédente.

Répartition des clientèles ayant communiqué avec le BPDC

Clientèle	Pourcentage
Particuliers	51,8 %
Particuliers en affaires	2,8 %
Mandataires	11,1 %
Sociétés	11,5 %
Autre	22,7 %

Demandes recevables fermées en 2024-2025

Les données sur les demandes fermées comprennent les dossiers reçus en 2024-2025 qui ont été analysés et fermés ainsi que des dossiers d’années précédentes qui devaient être finalisés.

Type de demande	Nombre
Demandes recevables fermées	1 412
Demandes fondées	477
Demandes non fondées	935

Le BPDC a terminé l’analyse de 1 412 demandes recevables. Parmi celles-ci, 477 ont été jugées fondées. Le taux de demandes fondées est passé de 34,1 % en 2023-2024 à 33,8 % en 2024-2025, ce qui constitue une légère diminution.

Demandes non fondées : principales explications

Dans la majorité des dossiers fermés en 2024-2025, l’insatisfaction provenait :

• d’une incompréhension des règles;
• d’une méconnaissance des règles;
• d’un désaccord avec la loi;
• d’un désaccord avec les procédures en vigueur.

Ces situations ont pu entraîner de l’insatisfaction, mais elles ne révélaient pas d’erreur ni de manquement de Revenu Québec.

Demandes fondées : principales causes

Les demandes fondées étaient surtout liées :

• à des erreurs dans l’application d’un processus;
• à des erreurs dans l’application d’une instruction de travail;
• à des délais jugés déraisonnables;
• à des situations où certains droits prévus par la Charte n’ont pas été respectés.

Lorsqu’une demande est fondée, cela signifie que le problème soulevé est réel et que Revenu Québec doit prendre des mesures correctives.

En 2024-2025, 41,1 % des demandes analysées et fermées ont entraîné une modification totale ou partielle d’une décision. Cette proportion représente une hausse de près de 3,9 % par rapport à 2023-2024.

Portrait par grands domaines d’activité

Revenu Québec agit dans plusieurs domaines regroupés en quatre grandes catégories :

1. la perception des impôts et des taxes;
2. l’administration des mesures sociofiscales et d’autres programmes;
3. la perception des pensions alimentaires;
4. l’administration provisoire des biens non réclamés.

Le rapport contient aussi une catégorie Général dans les données statistiques.

Les résultats ont fait l’objet d’une modification de compilation depuis l’exercice 2023-2024.

Demandes reçues par grand domaine d’activité

Demandes reçues par domaine d’activité	2024-2025	2023-2024	2022-2023	2021-2022	2020-2021	Évolution 2024-2025 / 2023-2024	Évolution 2024-2025 / 2020-2021
Nombre total des demandes reçues	4 182	2 972	2 466	2 053	1 455	40,7 %	187,4 %
Demandes recevables reçues	1 194	1 399	1 530	1 353	1 122	-14,7 %	6,4 %
Perception des impôts et des taxes	984	1 157	1 235	1 023	858	-15,0 %	14,7 %
Administration des mesures sociofiscales	93	138	165	173	99	-32,6 %	-6,1 %
Perception des pensions alimentaires	62	46	73	101	126	34,8 %	-50,8 %
Administration provisoire des biens non réclamés	15	28	18	9	12	-46,4 %	25,0 %
Général	40	30	39	47	27	33,3 %	48,1 %

Demandes d’intervention fermées

Demandes recevables fermées	2024-2025	2023-2024	2022-2023	2021-2022	2020-2021	Évolution 2024-2025 / 2023-2024	Évolution 2024-2025 / 2020-2021
Nombre total des demandes fermées	4 417	2 219	n. d.	n. d.	n. d.	99,1 %	n. d.
Demandes recevables fermées	1 412	1 232	1 704	1 439	1 359	14,6 %	3,9 %
Pourcentage des demandes fondées	33,8 %	34,1 %	35,4 %	34,2 %	28,4 %	-0,3 %	5,4 %

Perception des impôts et des taxes

Le régime fiscal québécois repose sur l’autocotisation. Les contribuables et mandataires doivent donc :

• établir les sommes dues;
• déclarer ces sommes;
• transmettre les montants à Revenu Québec;
• respecter les délais prescrits.

Revenu Québec est chargé d’administrer les lois fiscales. Il doit s’assurer que chaque personne :

• paie toutes les sommes qu’elle doit;
• reçoit les remboursements auxquels elle a droit.

Impôt des particuliers

L’impôt des particuliers demeure l’activité qui génère le plus grand nombre de demandes au BPDC, parce qu’il concerne une grande partie de la population. Toutefois, en 2024-2025, les demandes liées à cette activité ont diminué de 28 % par rapport à l’année précédente.

Demandes recevables par motif — impôt des particuliers

Motif	2024-2025	2023-2024
Traitement	199	236
Délai	103	171
Accessibilité	54	81
Qualité des services	44	59
Relations avec la clientèle	20	22
Confidentialité	7	18
Autres	0	8
Total des demandes recevables	427	595

Le motif le plus fréquent était le traitement du dossier. Les personnes contestaient notamment :

• une décision qu’elles jugeaient déraisonnable;
• une décision qu’elles jugeaient non justifiée;
• une décision qu’elles jugeaient non conforme;
• une décision qu’elles jugeaient erronée;
• un processus d’analyse;
• une pratique;
• une procédure.

Les délais de prise en charge et de traitement ont aussi été évoqués plusieurs fois. Une baisse des demandes liées à ces délais a toutefois été observée, surtout pour :

• le traitement des déclarations de revenus de l’année courante;
• les demandes adressées au service à la clientèle;
• les demandes de redressement d’une déclaration de revenus.

Demandes fermées et fondées par motif — impôt des particuliers

Motif	Nombre de demandes fermées	Nombre de demandes fondées
Traitement	214	30
Délai	134	58
Accessibilité	79	23
Qualité des services	52	18
Relations avec la clientèle	20	10
Confidentialité	13	3
Autres	2	0
Total des demandes recevables fermées	514	142

Les demandes fermées liées à l’impôt des particuliers étaient non fondées dans 72 % des cas. Dans la plupart de ces dossiers, l’insatisfaction découlait :

• d’une incompréhension des règles;
• d’une méconnaissance des règles;
• d’un désaccord avec la loi;
• d’un désaccord avec les procédures;
• d’une perception erronée de la situation.

Le BPDC a alors clarifié les faits et expliqué les motifs ayant mené à la décision contestée.

Parmi les demandes fondées, la majorité portait sur :

• les délais de prise en charge;
• les délais de traitement.

Plusieurs dossiers concernaient le remplacement d’un chèque, par exemple un chèque perdu ou endommagé. Même si la Déclaration de services à la clientèle ne prévoit pas d’engagement précis pour ce type de situation, le BPDC s’est dit préoccupé par le fait que le remplacement d’un chèque puisse prendre jusqu’à huit mois. Cette situation soulève des questions liées :

• à la qualité du service;
• à la capacité de Revenu Québec de répondre aux attentes de la clientèle.

L’intervention du BPDC a permis :

• de sensibiliser les unités concernées;
• d’accélérer la prise en charge de certains dossiers.

Le BPDC a aussi constaté une proportion élevée de demandes fondées concernant les relations avec la clientèle. Ces situations demeuraient peu nombreuses comparativement au volume d’interactions, mais elles révélaient des manquements aux protocoles et instructions de travail liés à la gestion des appels. Les gestionnaires ont donc fait des rappels auprès des personnes concernées afin d’améliorer les services.

Impôt des sociétés

Le nombre de demandes liées à l’impôt des sociétés demeure faible et a diminué de 25 % par rapport à l’année précédente.

Demandes recevables par motif — impôt des sociétés

Motif	2024-2025	2023-2024
Traitement	25	27
Délai	10	14
Accessibilité	12	21
Qualité des services	6	8
Relations avec la clientèle	2	4
Confidentialité	3	3
Autres	0	0
Total des demandes recevables	58	77

Le motif le plus fréquent était le traitement du dossier. La plupart des insatisfactions concernaient :

• une décision considérée non conforme;
• une décision considérée déraisonnable;
• une procédure;
• une pratique.

Ces situations survenaient notamment dans un contexte de vérification.

Demandes fermées et fondées par motif — impôt des sociétés

Motif	Nombre de demandes fermées	Nombre de demandes fondées
Traitement	29	9
Délai	13	6
Accessibilité	16	10
Qualité des services	8	4
Relations avec la clientèle	3	1
Confidentialité	5	1
Autres	0	0
Total des demandes recevables fermées	74	31

Le pourcentage de demandes fondées a augmenté par rapport à l’exercice précédent. Cependant, le nombre de demandes fondées reste faible compte tenu du volume d’interactions entre Revenu Québec et les sociétés.

La majorité des demandes fermées portait sur le traitement du dossier. Dans près de 70 % des cas, l’analyse a conclu que l’insatisfaction n’était pas fondée, puisque la décision initiale respectait les règles et procédures en vigueur.

Certaines analyses ont toutefois révélé des erreurs, principalement liées au non-respect de processus ou d’instructions de travail. Dans ces cas, l’intervention du BPDC, avec la direction concernée, a mené à :

• une révision de la décision;
• l’application des correctifs nécessaires.

Le rapport souligne aussi que les demandes liées à l’accessibilité sont peu nombreuses, mais que leur proportion de demandes fondées demeure élevée. Elles concernaient surtout :

• la difficulté de joindre rapidement une agente ou un agent;
• la difficulté d’obtenir de l’information;
• dans certains cas, la difficulté d’obtenir des services en anglais pour des personnes visées par une exception prévue dans la Charte de la langue française.

Taxes à la consommation

Le nombre de demandes liées aux taxes à la consommation a diminué de près de 13 % par rapport à l’année précédente.

Demandes recevables par motif — taxes à la consommation

Motif	2024-2025	2023-2024
Traitement	104	69
Délai	34	105
Accessibilité	28	18
Qualité des services	16	17
Relations avec la clientèle	6	6
Confidentialité	0	0
Autres	0	1
Total des demandes recevables	188	216

Le rapport observe une baisse importante des demandes portant sur les délais, surtout pour :

• les délais de prise en charge;
• les délais de traitement des demandes au service à la clientèle;
• les demandes liées à la production des déclarations de TPS et de TVQ.

Cette diminution représente une baisse de près de 70 % par rapport à l’année précédente.

En revanche, les demandes liées au traitement ont augmenté. Elles concernaient :

• des désaccords avec un processus d’analyse;
• des désaccords avec une pratique;
• des désaccords avec une procédure;
• des désaccords liés notamment à la prestation électronique de services;
• des décisions jugées déraisonnables.

Dans ce dernier cas, l’augmentation est notamment liée à l’intervention d’un représentant ayant présenté plusieurs demandes au nom de clientes et clients à la suite de pénalités et d’intérêts imposés relativement à la production de déclarations sur support papier.

Une légère hausse des demandes liées à l’accessibilité a aussi été relevée, principalement concernant :

• l’accès aux services électroniques;
• l’accès aux services téléphoniques en anglais pour les personnes visées par une exception prévue dans la Charte de la langue française.

Demandes fermées et fondées par motif — taxes à la consommation

Motif	Nombre de demandes fermées	Nombre de demandes fondées
Traitement	91	25
Délai	52	31
Accessibilité	25	9
Qualité des services	22	10
Relations avec la clientèle	9	7
Confidentialité	0	0
Autres	0	0
Total des demandes recevables fermées	199	82

Le pourcentage de demandes fondées dans ce domaine a diminué par rapport à l’année précédente.

La majorité des demandes analysées concernait le traitement des dossiers. Dans plus de 70 % des cas, l’analyse a conclu que l’insatisfaction n’était pas fondée, celle-ci provenant surtout :

• d’une incompréhension des règles;
• d’une méconnaissance des règles;
• d’un désaccord avec la loi;
• d’un désaccord avec les procédures.

Même si les demandes liées aux relations avec la clientèle étaient peu nombreuses, leur proportion de demandes fondées était élevée. La plupart de ces dossiers révélaient un non-respect des protocoles téléphoniques. Les agentes et agents concernés ont donc été rencontrés par leur gestionnaire afin d’éviter que ces situations se répètent.

Une proportion élevée de demandes fondées a aussi été constatée pour les délais de prise en charge et de traitement. Ces demandes visaient surtout des modifications ou corrections à apporter à un dossier. Même si la Déclaration de services à la clientèle ne prévoit pas de délai précis pour ce type de demande, le BPDC a conclu que les délais observés étaient préoccupants et qu’ils provenaient, dans la plupart des cas, d’erreurs humaines dans le processus.

Retenues à la source

Le nombre de demandes liées aux retenues à la source a doublé par rapport à l’année précédente.

Demandes recevables par motif — retenues à la source

Motif	2024-2025	2023-2024
Traitement	87	32
Délai	11	13
Accessibilité	4	6
Qualité des services	1	1
Relations avec la clientèle	2	0
Confidentialité	0	1
Autres	0	0
Total des demandes recevables	105	53

L’augmentation s’explique par un volume important de demandes provenant de cabinets de représentants professionnels. Ces dossiers concernaient des avis de non-paiement ayant imposé des pénalités et intérêts alors que, selon les preuves fournies, les chèques avaient été remis au service à la clientèle. Comme le traitement attendu des chèques n’avait pas été fait, les représentants ont demandé l’intervention du BPDC au nom de leurs clientes et clients.

Demandes fermées et fondées par motif — retenues à la source

Motif	Nombre de demandes fermées	Nombre de demandes fondées
Traitement	108	95
Délai	12	7
Accessibilité	7	2
Qualité des services	1	1
Relations avec la clientèle	2	2
Confidentialité	0	0
Autres	0	0
Total des demandes recevables fermées	130	107

Les demandes provenant des cabinets de représentants professionnels ont été analysées durant l’année et ont été jugées fondées. Cela explique le pourcentage élevé de demandes fondées dans ce domaine.

L’analyse a révélé des lacunes dans le traitement de certaines correspondances reçues. Ces lacunes ont entraîné à tort l’imposition d’intérêts et de pénalités. À la suite de l’intervention du BPDC :

• les intérêts et pénalités ont été annulés;
• les unités concernées ont pris des mesures correctives;
• des mesures de contrôle ont été mises en place;
• des mécanismes manuels d’assurance qualité ont été instaurés afin de limiter les récidives.

Recouvrement

Le nombre de demandes liées au recouvrement des créances a légèrement diminué par rapport à l’année précédente.

Demandes recevables par motif — recouvrement

Motif	2024-2025	2023-2024
Traitement	144	140
Délai	9	21
Accessibilité	20	13
Qualité des services	16	18
Relations avec la clientèle	17	21
Confidentialité	0	3
Autres	0	0
Total des demandes recevables	206	216

Comme les années précédentes, le motif le plus fréquent concernait le traitement des dossiers, surtout dans des situations de saisie. Le volume de demandes de ce type est demeuré stable.

Les insatisfactions visaient principalement :

• les processus d’analyse;
• les pratiques de Revenu Québec;
• des décisions jugées déraisonnables;
• des décisions jugées non justifiées;
• des décisions jugées non conformes;
• des décisions jugées erronées.

Une légère baisse des demandes liées aux délais a été observée, sans qu’une tendance claire se dégage.

Une légère augmentation des demandes liées à l’accessibilité a aussi été notée, notamment en matière :

• de langue de communication;
• de service à la clientèle.

Certaines personnes ont indiqué avoir eu de la difficulté à obtenir un service en anglais même si elles étaient visées par une exception prévue par la Charte de la langue française et ses règlements.

Demandes fermées et fondées par motif — recouvrement

Motif	Nombre de demandes fermées	Nombre de demandes fondées
Traitement	171	30
Délai	12	7
Accessibilité	21	7
Qualité des services	24	8
Relations avec la clientèle	23	13
Confidentialité	1	0
Autres	0	0
Total des demandes recevables fermées	252	65

Dans le recouvrement, près de 75 % des demandes analysées se sont avérées non fondées.

Les demandes concernaient surtout le traitement des dossiers, notamment des procédures ou décisions perçues comme déraisonnables ou non justifiées. Dans la majorité des cas, l’insatisfaction provenait :

• d’une incompréhension des règles;
• d’une méconnaissance des règles;
• d’un désaccord avec les procédures.

Le rapport rappelle qu’une mesure de recouvrement est généralement précédée de plusieurs étapes. Avant une telle mesure, la personne devrait avoir :

• reçu un avis de cotisation;
• reçu un avis de recouvrement;
• eu un contact téléphonique avec une agente ou un agent du centre d’appels;
• reçu un avis final.

À chacune de ces étapes, la personne devrait avoir été invitée à :

• payer sa dette;
• conclure une entente de paiement.

Le rôle du BPDC dans ces dossiers consiste à vérifier :

• que les règles de recouvrement ont été suivies;
• que les communications requises ont été transmises.

Dans la majorité des dossiers analysés, les démarches de recouvrement avaient été réalisées conformément aux procédures.

Toutefois, le BPDC a soulevé des préoccupations dans certains dossiers où des mesures de recouvrement pourraient avoir des effets sur des personnes autres que celles visées par la dette. Des discussions sont en cours avec les secteurs concernés afin :

• d’examiner des pistes d’amélioration;
• de mieux encadrer ces situations;
• d’éviter des effets préjudiciables sur des tiers.

Administration des mesures sociofiscales et d’autres programmes

Revenu Québec administre des mesures sociofiscales et des programmes de redistribution de fonds confiés par le gouvernement. Ces mesures visent notamment à soutenir les personnes et familles qui respectent certains critères, en s’assurant qu’elles reçoivent les sommes auxquelles elles ont droit dans les délais prévus.

Demandes recevables par mesure ou programme

Mesure sociofiscale ou programme	2024-2025	2023-2024
Crédit d’impôt pour solidarité	35	37
Crédit d’impôt pour maintien à domicile des aînés	10	7
Crédit d’impôt pour personne aidante	11	18
Crédit d’impôt pour frais de garde d’enfants	10	9
Programme Allocation-logement	18	33
Montant ponctuel de 500 $ pour pallier la hausse du coût de la vie	0	4
Nouveau montant ponctuel pouvant aller de 400 $ à 600 $	2	28
Autres	7	2
Total des demandes recevables	93	138

En 2024-2025, le nombre de demandes dans ce domaine a diminué de près de 32 % par rapport à l’année précédente.

Les insatisfactions portaient surtout sur le traitement des demandes, notamment :

• l’admissibilité à un crédit;
• l’admissibilité à une somme accordée.

Le rapport constate une baisse des demandes liées au programme Allocation-logement. Le BPDC estime que la bonification annoncée en novembre 2023, notamment l’augmentation du revenu familial maximal admissible, a pu contribuer à réduire certaines insatisfactions.

La baisse des demandes liées au nouveau montant ponctuel pouvant aller de 400 $ à 600 $ s’explique par la fin progressive du traitement de cette mesure temporaire.

Demandes fermées et fondées par mesure ou programme

Mesure sociofiscale ou programme	Nombre de demandes fermées	Nombre de demandes fondées
Crédit d’impôt pour solidarité	40	4
Crédit d’impôt pour maintien à domicile des aînés	8	1
Crédit d’impôt pour personne aidante	14	2
Crédit d’impôt pour frais de garde d’enfants	14	1
Programme Allocation-logement	32	6
Montant ponctuel de 500 $ pour pallier la hausse du coût de la vie	0	0
Nouveau montant ponctuel pouvant aller de 400 $ à 600 $	7	3
Autres	6	0
Total des demandes recevables fermées	121	17

Dans la grande majorité des dossiers analysés, les personnes étaient insatisfaites de ne pas avoir reçu les sommes auxquelles elles croyaient avoir droit. Dans 86 % des cas, les demandes se sont avérées non fondées.

Les principales raisons étaient :

• les conditions d’admissibilité n’étaient pas remplies;
• les renseignements fournis par la personne contenaient des erreurs.

Dans ces dossiers, le BPDC a permis :

• d’expliquer les règles d’admissibilité;
• d’expliquer les motifs de la décision;
• d’aider les personnes à mieux comprendre leur situation.

Administration du Programme de perception des pensions alimentaires

Revenu Québec administre le Programme de perception des pensions alimentaires depuis sa création en 1995.

Son rôle consiste à agir comme intermédiaire, principalement en :

• percevant la pension alimentaire auprès de la personne qui doit la payer, soit la débitrice ou le débiteur;
• versant la pension à la personne qui doit la recevoir, soit la créancière ou le créancier;
• appliquant le jugement rendu par le tribunal.

L’objectif du programme est d’assurer la régularité des versements auxquels ont droit les enfants et le parent gardien.

Demandes recevables par motif — pensions alimentaires

Motif	2024-2025	2023-2024
Traitement	38	32
Délai	5	1
Accessibilité	4	6
Qualité des services	9	3
Relations avec la clientèle	6	3
Confidentialité	0	1
Autres	0	0
Total des demandes recevables	62	46

Contrairement aux dernières années, le BPDC a observé une légère augmentation des demandes dans ce domaine. Aucune tendance claire ne ressort toutefois de cette hausse, et aucun enjeu systémique n’a été relevé à ce jour.

Le BPDC continuera de surveiller la situation au cours de la prochaine année afin de détecter toute problématique émergente.

La majorité des personnes ayant communiqué avec le BPDC souhaitaient une intervention liée :

• à une pratique;
• à un manque de suivi;
• à une décision jugée non conforme au jugement du tribunal.

Demandes fermées et fondées par motif — pensions alimentaires

Motif	Nombre de demandes fermées	Nombre de demandes fondées
Traitement	43	11
Délai	5	2
Accessibilité	4	1
Qualité des services	6	1
Relations avec la clientèle	6	2
Confidentialité	0	0
Autres	0	0
Total des demandes recevables fermées	64	17

Les demandes analysées portaient principalement sur le traitement des dossiers.

Dans la majorité des cas, les personnes croyaient :

• qu’une erreur avait été commise dans l’application du jugement;
• qu’une erreur avait été commise dans le calcul de la pension;
• qu’une erreur avait été commise dans le calcul des arrérages;
• ou elles exprimaient un désaccord avec les façons de faire.

Après analyse, environ 75 % des demandes se sont avérées non fondées. L’intervention du BPDC a alors servi à expliquer :

• les lois applicables;
• les règles;
• les procédures;
• les motifs des décisions.

Dans quelques dossiers, des irrégularités dans le traitement ou le suivi ont toutefois été observées. Elles étaient surtout liées à une application inadéquate des processus existants. Dans ces cas :

• des corrections ont été apportées;
• ou le traitement a été accéléré.

Administration provisoire des biens non réclamés

Revenu Québec est responsable de recevoir et d’administrer provisoirement des milliers de biens oubliés ou non réclamés chaque année.

Ces biens peuvent comprendre :

• des produits financiers non réclamés;
• des biens provenant de successions non réclamées;
• d’autres biens situés au Québec dont les ayants droit sont inconnus ou introuvables.

Pour remplir cette mission, Revenu Québec doit :

• recevoir les biens;
• informer la population de leur existence;
• rechercher les ayants droit;
• remettre les biens ou leur valeur aux ayants droit qui se manifestent;
• liquider les biens au profit du Fonds des générations lorsque les recherches demeurent infructueuses.

Les règles applicables sont prévues dans :

• la Loi sur les biens non réclamés;
• le Code civil du Québec.

Demandes recevables par motif — biens non réclamés

Motif	2024-2025	2023-2024
Traitement	5	8
Délai	8	10
Accessibilité	2	5
Qualité des services	0	4
Relations avec la clientèle	0	1
Confidentialité	0	0
Autres	0	0
Total des demandes recevables	15	28

Le nombre de demandes dans ce domaine demeure faible et a diminué par rapport à l’année précédente.

Les insatisfactions portaient surtout sur :

• les délais de prise en charge;
• les délais de traitement;
• particulièrement pour les produits financiers non réclamés.

Demandes fermées et fondées par motif — biens non réclamés

Motif	Nombre de demandes fermées	Nombre de demandes fondées
Traitement	6	2
Délai	10	7
Accessibilité	2	0
Qualité des services	2	1
Relations avec la clientèle	1	1
Confidentialité	0	0
Autres	0	0
Total des demandes recevables fermées	21	11

Le pourcentage de demandes fondées dans ce domaine a été élevé en 2024-2025. La majorité des demandes fondées concernait :

• les délais de prise en charge;
• les délais de traitement;
• surtout pour les produits financiers non réclamés.

L’analyse a montré que les délais d’ouverture de dossiers étaient souvent longs. Cette situation s’explique en partie par le volume élevé de demandes reçues. L’unité responsable a entrepris des actions pour améliorer la situation.

Suivi : situation économique difficile

Dans son rapport annuel 2023-2024, le BPDC avait indiqué que la situation économique demeurait difficile pour de nombreuses personnes. Il avait alors rappelé que Revenu Québec devait veiller à remettre, dans les délais prévus, les sommes auxquelles les personnes ont droit, sans qu’elles aient à entreprendre des démarches supplémentaires.

Le BPDC avait aussi affirmé qu’il agirait rapidement et efficacement si des contribuables lui soumettaient des situations semblables.

Suivi en 2024-2025

En 2024-2025, le BPDC a accordé une attention particulière aux demandes pouvant mener au versement d’une somme aux personnes concernées.

Certaines situations ont permis de rappeler l’importance :

• de traiter les dossiers avec diligence;
• d’éviter que des sommes attendues soient versées en retard;
• d’éviter que le versement de sommes dues soit compromis.

Les unités concernées ont été réceptives aux propositions du BPDC, ce qui a permis d’améliorer le traitement de plusieurs dossiers.

Même si certaines interventions du BPDC ont été nécessaires pour que des personnes reçoivent les sommes auxquelles elles avaient droit, le nombre et la nature des demandes ne démontrent pas l’existence d’un problème généralisé.

Le BPDC continuera d’agir rapidement et avec vigilance lorsqu’il sera sollicité à ce sujet, mais il ne recommande pas de suivi particulier dans ce rapport.

Suivi : application de la Charte de la langue française et de ses règlements

Dans son rapport annuel 2023-2024, le BPDC indiquait avoir observé, depuis juin 2023, une augmentation graduelle des insatisfactions exprimées par des membres de la communauté d’expression anglaise.

Le principal motif d’insatisfaction était la difficulté d’obtenir des services en anglais auprès de Revenu Québec.

À ce moment, le BPDC ne pouvait pas encore déterminer si la situation découlait principalement :

• de l’application de la Loi sur la langue officielle et commune du Québec, le français (Loi 14);
• du recrutement limité de personnel bilingue;
• d’une mauvaise compréhension des nouvelles règles.

Le BPDC s’était engagé à poursuivre sa surveillance afin d’en tirer des constats plus précis.

Suivi en 2024-2025

Depuis l’entrée en vigueur des nouvelles dispositions législatives, le BPDC a observé un nombre plus élevé de demandes liées à l’accès aux services en anglais pour les personnes et entreprises visées par l’une des exceptions prévues dans la Charte de la langue française, modifiée par la Loi 14.

Cette tendance s’est maintenue en 2024-2025.

Dans ses analyses, le BPDC a relevé plusieurs éléments pouvant nuire à l’exercice de certains droits de la clientèle anglophone, notamment :

• le droit d’être informée;
• le droit d’obtenir un service de qualité.

Les difficultés observées sont liées surtout :

• au manque de personnel bilingue;
• au caractère peu intuitif de certains systèmes téléphoniques automatisés.

Le BPDC a recommandé aux secteurs concernés :

• de revoir certains menus téléphoniques;
• de mettre en place des solutions technologiques ou autres;
• d’améliorer l’expérience client;
• de permettre à Revenu Québec de respecter strictement la Charte;
• de maintenir son devoir d’exemplarité.

Points à surveiller en 2025-2026

En juin 2023, deux règlements permettant de déroger temporairement à certaines dispositions de la Charte ont été adoptés :

• le Règlement concernant les dérogations au devoir d’exemplarité de l’Administration et les documents rédigés ou utilisés en recherche;
• le Règlement sur la langue de l’Administration.

Certaines dispositions de ces règlements prennent fin en 2025-2026.

La fin de leur application entraînera de nouveaux resserrements linguistiques. Selon le rapport, cela pourrait :

• compliquer la communication d’information à certaines clientèles;
• nuire à la transmission de renseignements sur les obligations fiscales;
• nuire à la transmission de renseignements sur l’admissibilité à des crédits d’impôt;
• nuire à la transmission de renseignements sur l’admissibilité à des programmes;
• rendre plus complexe la prestation de services en anglais aux personnes visées par une exception prévue par la Charte.

Le BPDC suivra ce dossier de près et accueille favorablement toute initiative permettant de maintenir un service de qualité pour toutes les clientèles, dans le respect de la Charte.

Élément à surveiller : déclaration relative aux cryptoactifs

Le rapport identifie les cryptoactifs comme une réalité nouvelle qui transforme plusieurs pratiques, notamment en fiscalité.

Le 26 septembre 2023, l’Assemblée nationale du Québec a adopté le projet de loi 27, intitulé Loi modifiant la Loi sur les impôts, la Loi sur la taxe de vente du Québec et d’autres dispositions.

L’un des objectifs de ce projet de loi était de renforcer la conformité fiscale en imposant aux contribuables l’obligation de déclarer les transactions liées aux cryptoactifs.

Pour l’année d’imposition 2024, les déclarations de revenus ont été modifiées afin d’inclure une question sur la détention de cryptoactifs. Cette modification touche :

• les particuliers;
• les fiducies;
• les sociétés.

Un formulaire prescrit a aussi été créé afin que Revenu Québec puisse recueillir des renseignements sur :

• la possession de cryptoactifs;
• la réception de cryptoactifs;
• l’aliénation de cryptoactifs.

En mars 2025, des créatrices et créateurs de contenu sur YouTube ont publié des vidéos critiquant la lourdeur du processus de déclaration obligatoire des cryptoactifs et invitant la population à porter plainte auprès du Protecteur du citoyen.

Les préoccupations soulevées portaient principalement sur :

• la complexité du formulaire prescrit;
• l’obligation de fournir un relevé détaillé des transactions, peu importe qu’un gain ou une perte soit déclaré;
• le manque de connaissance du personnel des services à la clientèle de Revenu Québec;
• l’accompagnement jugé insuffisant sur ce sujet.

Le BPDC affirme être sensible à ces préoccupations. Il surveillera l’évolution de la situation en 2025-2026 et y accordera une attention particulière. Il indique qu’il interviendra au besoin pour faire valoir les droits des personnes concernées.

Cas particuliers et exceptions

Recevabilité des demandes

Une demande n’est recevable que si elle :

• concerne Revenu Québec;
• entre dans le mandat du BPDC;
• a généralement été précédée d’une tentative de règlement auprès de l’unité concernée.

Une exception peut permettre au BPDC d’intervenir même si la personne n’a pas d’abord tenté de régler la situation avec l’unité concernée, mais le rapport ne détaille pas ces exceptions.

Recours judiciaires, décisions judiciaires et ententes

Le BPDC ne traite pas les situations qui :

• sont ou ont été devant un tribunal pour les mêmes faits;
• ont fait l’objet d’une décision judiciaire;
• ont été réglées par une transaction ou entente.

Délais légaux

Le recours au BPDC ne suspend pas et ne prolonge pas les délais prévus par la loi pour exercer un recours. Cette règle est répétée dans le document et constitue une mise en garde importante.

Demandes non traitées par le BPDC

Le BPDC ne prend pas en charge les demandes portant uniquement sur :

• de l’information générale ou particulière;
• l’assistance avec les services en ligne;
• l’annulation d’intérêts, de pénalités ou de frais;
• une révision administrative;
• une interprétation juridique;
• une plainte contractuelle visée par l’article 21.0.3 de la Loi sur les contrats des organismes publics;
• un avis d’opposition;
• un appel;
• une dénonciation;
• une mise en demeure;
• une poursuite judiciaire;
• un dossier d’enquête;
• une procédure judiciaire.

Services en anglais

Certaines personnes et entreprises peuvent être visées par des exceptions prévues dans la Charte de la langue française. Les difficultés d’accès aux services en anglais pour ces clientèles font l’objet d’une surveillance particulière en raison :

• du manque de main-d’œuvre bilingue;
• de certains systèmes téléphoniques peu intuitifs;
• de l’échéance de certaines dispositions réglementaires en 2025-2026.

Délais de traitement internes

Même si le BPDC vise une réponse en 35 jours, certains dossiers peuvent nécessiter plus de temps en raison :

• de leur complexité;
• du nombre d’intervenants requis;
• de consultations multiples;
• de l’obtention d’avis juridiques.

Remplacement de chèques

Le rapport signale un cas particulier en impôt des particuliers : le remplacement d’un chèque peut, dans certains cas, atteindre jusqu’à huit mois, même si aucun engagement formel précis n’est prévu dans la Déclaration de services à la clientèle pour cette situation. Le BPDC considère ces délais préoccupants.

Recouvrement et effets sur des tiers

Dans certains dossiers de recouvrement, le BPDC a relevé des préoccupations lorsque des mesures peuvent avoir des effets sur des personnes autres que celles qui doivent la dette. Des discussions sont en cours pour mieux encadrer ces situations.

Cryptoactifs

La déclaration des cryptoactifs constitue un nouvel enjeu de conformité fiscale. Les cas particuliers relevés concernent :

• la détention de cryptoactifs;
• la réception de cryptoactifs;
• l’aliénation de cryptoactifs;
• l’obligation de fournir un relevé détaillé des transactions;
• la complexité du formulaire prescrit;
• l’accompagnement offert à la clientèle.

Démarches et procédures

Avant de s’adresser au BPDC

La personne doit généralement d’abord tenter de régler la situation avec l’unité de Revenu Québec concernée. Cette étape préalable est une condition habituelle de recevabilité.

Présenter une demande d’intervention

Une personne peut demander l’aide du BPDC lorsqu’elle :

• est insatisfaite d’une décision;
• est insatisfaite d’un service;
• croit qu’un de ses droits n’a pas été respecté;
• a déjà tenté de trouver une solution avec l’unité concernée de Revenu Québec.

Processus suivi par le BPDC

Le traitement d’une demande comprend les étapes suivantes :

1. Réception de la demande
   Le BPDC reçoit la demande d’intervention ou la plainte.

2. Vérification de la recevabilité
   Le BPDC vérifie si la demande :

   • concerne Revenu Québec;
   • relève de son champ d’intervention;
   • a fait l’objet des démarches préalables requises, sauf exception.

3. Analyse des éléments du dossier
   Si la demande est recevable, le BPDC examine :

   • les faits;
   • les documents pertinents;
   • le droit applicable;
   • les principes comptables, s’il y a lieu;
   • les documents normatifs;
   • la Charte, lorsque pertinente.

4. Collecte de renseignements
   Le BPDC recueille l’information nécessaire auprès des parties ou unités concernées.

5. Détermination du caractère fondé ou non fondé
   Le BPDC établit si l’insatisfaction est justifiée.

6. Communication avec la personne
   Le BPDC informe la personne pendant le traitement et lui explique clairement les motifs de la décision.

7. Mesures correctives, s’il y a lieu
   Si la demande est fondée, le BPDC convient avec les unités concernées des suites à donner.

8. Fermeture du dossier
   Le dossier est fermé lorsque l’analyse est terminée, qu’une réponse a été fournie ou qu’une solution a été trouvée.

Résultats possibles d’une intervention

Une intervention peut mener à :

• la confirmation de la décision initiale;
• l’explication des règles applicables;
• la correction d’une erreur;
• la modification partielle d’une décision;
• la modification totale d’une décision;
• l’accélération du traitement d’une demande;
• la présentation d’excuses;
• l’amélioration d’une procédure;
• l’amélioration d’un service;
• la recommandation de changements organisationnels.

Délais

Le BPDC s’engage à communiquer une décision dans un délai de 35 jours. En 2024-2025, 96 % des demandes d’intervention ont été traitées en 35 jours ou moins.

Si le délai de 35 jours ne peut pas être respecté, le BPDC doit informer la personne dès que possible.

Documents et formulaires mentionnés

Le rapport mentionne les documents, lois ou instruments suivants :

• ADM-601 (2025-09) : numéro de la publication du rapport;
• Rapport annuel de gestion 2023-2024 (ADM-500) : source des données de contexte sur les clientèles et interactions de Revenu Québec;
• Charte des droits des contribuables et des mandataires;
• Déclaration de services à la clientèle de Revenu Québec;
• Loi sur les contrats des organismes publics, article 21.0.3;
• Charte de la langue française;
• Loi sur la langue officielle et commune du Québec, le français (Loi 14);
• Règlement concernant les dérogations au devoir d’exemplarité de l’Administration et les documents rédigés ou utilisés en recherche;
• Règlement sur la langue de l’Administration;
• Loi sur les biens non réclamés;
• Code civil du Québec;
• projet de loi 27, Loi modifiant la Loi sur les impôts, la Loi sur la taxe de vente du Québec et d’autres dispositions;
• un formulaire prescrit relatif aux cryptoactifs, conçu pour recueillir des renseignements sur la possession, la réception ou l’aliénation de cryptoactifs.

Le document ne fournit pas le numéro exact du formulaire prescrit sur les cryptoactifs.

Mises en garde importantes

Le BPDC n’est pas un substitut aux recours légaux

S’adresser au BPDC ne suspend pas et ne prolonge pas les délais prévus par la loi pour :

• déposer un avis d’opposition;
• faire appel;
• entreprendre un recours judiciaire;
• exercer tout autre recours prévu par la loi.

Le BPDC ne modifie pas nécessairement la décision

Une intervention du BPDC ne garantit pas :

• une correction;
• une modification de décision;
• un résultat favorable à la personne.

Lorsque la demande n’est pas fondée, le BPDC peut toutefois expliquer les règles et aider à résoudre l’incompréhension.

Les demandes non fondées sont fréquentes

Dans plusieurs domaines, la majorité des demandes analysées se sont révélées non fondées :

• impôt des particuliers : 72 % non fondées;
• recouvrement : près de 75 % non fondées;
• mesures sociofiscales et autres programmes : 86 % non fondées;
• pensions alimentaires : environ 75 % non fondées;
• taxes à la consommation : plus de 70 % des demandes liées au traitement étaient non fondées;
• impôt des sociétés : près de 70 % des demandes liées au traitement étaient non fondées.

Ces résultats démontrent que plusieurs insatisfactions proviennent d’une incompréhension des règles, d’une méconnaissance des procédures ou d’un désaccord avec le cadre légal.

Les erreurs peuvent entraîner des mesures correctives

Lorsque le BPDC juge une demande fondée, Revenu Québec doit généralement prendre des mesures. Les exemples du rapport incluent :

• l’annulation d’intérêts et de pénalités imposés à tort dans certains dossiers de retenues à la source;
• la correction de décisions fondées sur des erreurs de processus;
• l’accélération du traitement;
• la mise en place de contrôles et d’assurance qualité;
• des rappels aux agentes et agents concernant les protocoles téléphoniques;
• l’amélioration de la prise en charge de dossiers.

Délais préoccupants

Le rapport mentionne plusieurs délais jugés préoccupants :

• jusqu’à huit mois pour certains remplacements de chèques;
• des délais problématiques pour des corrections ou modifications de dossiers en taxes à la consommation;
• des délais longs d’ouverture de dossiers pour les biens non réclamés, en particulier les produits financiers non réclamés.

Langue de service

Le rapport signale que les resserrements linguistiques prévus en 2025-2026 pourraient compliquer la transmission d’information à certaines clientèles, notamment au sujet :

• des obligations fiscales;
• des crédits d’impôt;
• des programmes;
• des services en anglais pour les personnes visées par une exception.

Cryptoactifs

La déclaration des cryptoactifs est un enjeu à surveiller. Les préoccupations portent sur :

• la lourdeur du processus;
• la complexité du formulaire prescrit;
• l’exigence d’un relevé détaillé des transactions;
• l’accompagnement fourni par Revenu Québec;
• les connaissances du personnel des services à la clientèle.

Propriété intellectuelle

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Synthèse

Le BPDC est l’unité indépendante de Revenu Québec chargée de protéger les droits de la clientèle et d’offrir un mécanisme simple, gratuit, neutre et rapide pour traiter les insatisfactions et différends. En 2024-2025, il a reçu 4 182 demandes d’intervention, dont 1 194 étaient recevables, et il a fermé 1 412 demandes recevables, parmi lesquelles 477 ont été jugées fondées, pour un taux de 33,8 %. Dans 41,1 % des dossiers fermés, la décision initiale a été modifiée totalement ou partiellement en faveur de la personne ayant fait la demande, et 96 % des demandes ont été traitées en 35 jours ou moins. Les principales causes des demandes fondées sont les erreurs de processus, les délais déraisonnables et certains manquements aux droits prévus par la Charte. Les demandes non fondées découlent surtout d’une incompréhension des règles, d’une méconnaissance des procédures ou d’un désaccord avec la loi. Les enjeux les plus surveillés pour 2025-2026 concernent l’accès aux services en anglais dans le contexte de la Charte de la langue française et la nouvelle déclaration obligatoire des cryptoactifs. Le recours au BPDC ne remplace pas les recours légaux et ne suspend ni ne prolonge les délais prévus par la loi.