Le respect de vos droits : une priorité!
Ce contenu est une reformulation indépendante et non officielle de la publication de Revenu Québec : in-602(2016-10).pdf . Il est fourni à titre informatif uniquement et ne constitue pas un avis juridique, fiscal ou professionnel. Pour toute décision, référez-vous au document officiel.
À qui s'adresse ce document
Ce document vise l’ensemble des clientèles de Revenu Québec qui souhaitent mieux comprendre le rôle du Bureau de la protection des droits de la clientèle et savoir dans quelles situations elles peuvent demander son intervention.
Les publics concernés sont notamment :
- les citoyens;
- les entreprises;
- les représentants professionnels;
- toute personne ou organisation cliente de Revenu Québec qui est insatisfaite :
- d’un service;
- d’une décision;
- de l’application d’une loi;
- de l’application d’un règlement;
- de la gestion d’un programme;
- d’une procédure;
- ou du respect de ses droits.
Le document s’adresse autant aux personnes qui agissent seules qu’à celles qui sont représentées.
Contexte et objectif
Revenu Québec présente, dans cette publication, le rôle du Bureau de la protection des droits de la clientèle. Ce bureau est décrit comme une entité spécialisée, distincte des unités opérationnelles de Revenu Québec, dont la fonction est d’examiner les demandes provenant de clients insatisfaits ou de personnes qui estiment qu’un droit n’a pas été respecté.
L’objectif du document est d’expliquer :
- dans quelles circonstances une personne peut faire appel au Bureau de la protection des droits de la clientèle;
- qui peut utiliser ses services;
- quels engagements guident le traitement des demandes;
- quelles formes peut prendre une demande d’intervention;
- quels recours et droits généraux sont associés à la Charte des droits des contribuables et des mandataires;
- que le respect des droits de la clientèle constitue une priorité pour Revenu Québec.
La publication porte le numéro IN-602 et la version indiquée est 2016-10. Elle existe aussi en anglais sous le titre Your Rights Are Our Priority!, avec la référence IN-602-V.
Informations complètes et détaillées
Rôle du Bureau de la protection des droits de la clientèle
Le Bureau de la protection des droits de la clientèle de Revenu Québec est présenté comme une instance spécialisée. Il est indépendant des unités opérationnelles de l’organisation.
Son mandat consiste à recevoir les demandes d’intervention provenant de personnes ou d’organisations qui :
- ne sont pas satisfaites d’une décision de Revenu Québec;
- ne sont pas satisfaites d’un service reçu;
- considèrent qu’un de leurs droits n’a pas été respecté.
Le Bureau a pour rôle de vérifier que chaque demande est étudiée :
- de manière objective;
- de façon confidentielle;
- en tenant compte du respect de tous les droits applicables;
- afin de s’assurer qu’une décision équitable et appropriée a été rendue.
Il doit également veiller à ce que les personnes insatisfaites soient traitées avec équité et qu’elles comprennent correctement leurs droits.
Clientèles admissibles aux services
Les services du Bureau de la protection des droits de la clientèle sont accessibles à toutes les clientèles de Revenu Québec.
Les catégories expressément mentionnées sont :
- les citoyens;
- les entreprises;
- les représentants professionnels.
Aucune restriction n’est indiquée selon le type de dossier, de client ou de représentation, pourvu que la situation relève d’une insatisfaction liée à Revenu Québec ou d’une préoccupation concernant le respect des droits.
Nature des services offerts
Les services du Bureau de la protection des droits de la clientèle sont présentés comme :
- accessibles en tout temps;
- gratuits;
- disponibles que la personne soit représentée ou non.
La publication précise donc qu’une personne peut demander une intervention même si elle n’a pas de représentant, et qu’une personne représentée peut également utiliser le service.
Engagements du Bureau de la protection des droits de la clientèle
Le Bureau indique que ses services reposent sur plusieurs engagements.
Accessibilité
Le Bureau s’engage à offrir un service :
- simple;
- gratuit;
- sans procédures inutilement complexes.
L’objectif est de permettre aux clientèles concernées de demander une intervention sans devoir composer avec des formalités lourdes.
Écoute
Le Bureau s’engage à examiner la demande avec attention et impartialité.
Cela signifie qu’il doit :
- accorder une attention complète à la démarche;
- éviter tout parti pris;
- chercher à bien comprendre ce que la personne souhaite obtenir ou clarifier.
Information
Le Bureau s’engage à informer la personne pendant le traitement de sa demande d’intervention.
Cet engagement comprend aussi l’explication des raisons qui justifient la décision rendue. La personne doit donc pouvoir comprendre les motifs de la conclusion communiquée par le Bureau.
Respect des droits
Le Bureau s’engage à étudier tous les éléments de la demande :
- avec neutralité;
- avec objectivité;
- en tenant compte des droits de la personne concernée.
Lorsque la situation le justifie, il peut formuler des recommandations appropriées. Ces recommandations peuvent viser notamment à ce que :
- une décision soit réexaminée;
- une erreur soit corrigée;
- un conflit soit réglé.
Amélioration des services
Lorsque cela est nécessaire, le Bureau peut recommander des améliorations touchant :
- les services;
- les façons de faire;
- les pratiques internes.
Ces recommandations ont pour but d’éviter que des problèmes semblables se reproduisent et de favoriser un meilleur service à la clientèle.
Situations pouvant justifier une demande d’intervention
Une personne peut envisager de s’adresser au Bureau de la protection des droits de la clientèle lorsqu’elle se trouve dans une situation d’insatisfaction ou de désaccord liée à Revenu Québec.
Les situations mentionnées comprennent notamment :
- l’insatisfaction à l’égard d’un service rendu;
- l’insatisfaction concernant l’application d’une loi;
- l’insatisfaction concernant l’application d’un règlement;
- l’insatisfaction concernant la gestion d’un programme;
- l’insatisfaction concernant une procédure mise en place;
- la perception qu’un droit n’a pas été respecté;
- le souhait de déposer une plainte;
- le désaccord avec une décision rendue par Revenu Québec.
Étape préalable recommandée avant de faire appel au Bureau
Avant de communiquer avec le Bureau de la protection des droits de la clientèle, la publication indique que la personne insatisfaite est d’abord invitée à discuter de la situation avec :
- l’employé responsable de son dossier;
- ou le supérieur immédiat de cet employé.
Cette discussion vise à préciser :
- les motifs de l’insatisfaction;
- les attentes de la personne.
Si l’insatisfaction persiste après cette première démarche, la personne peut alors faire une demande d’intervention auprès du Bureau.
Modalités possibles pour faire une demande d’intervention
Une demande d’intervention peut être présentée de plusieurs manières.
Les moyens indiqués sont :
- par téléphone;
- par la poste;
- par l’intermédiaire du site Internet de Revenu Québec;
- par télécopieur;
- en personne, sur rendez-vous.
Les services étant gratuits et accessibles avec ou sans représentant, ces modalités sont offertes indépendamment du fait que la personne agisse seule ou par l’entremise d’un représentant.
Charte des droits des contribuables et des mandataires
Revenu Québec indique avoir adopté une charte portant sur les droits des contribuables et des mandataires.
Cette charte sert à présenter :
- les principaux droits reconnus aux contribuables et aux mandataires;
- les recours disponibles.
Le document mentionne expressément la Charte des droits des contribuables et des mandataires, dont le numéro de référence est ADM-597.
La publication insiste sur l’idée que connaître cette charte permet de mieux comprendre ses droits.
Version anglaise de la publication
La publication précise qu’une version anglaise existe.
Les renseignements fournis sont les suivants :
| Élément | Information |
|---|---|
| Titre anglais | Your Rights Are Our Priority! |
| Numéro de publication anglais | IN-602-V |
| Numéro de publication française | IN-602 |
| Version | 2016-10 |
Note linguistique
La publication contient une note indiquant que le masculin est utilisé pour simplifier le texte et qu’il vise à la fois les femmes et les hommes.
Éléments visuels et institutionnels
La publication est associée au Bureau de la protection des droits de la clientèle de Revenu Québec.
Elle met en évidence le message principal suivant : le respect des droits de la clientèle est présenté comme une priorité.
Le document comprend également des éléments visuels institutionnels de Revenu Québec et la mention de son slogan visuel « Juste. Pour tous. ».
Cas particuliers et exceptions
Personnes représentées ou non représentées
La publication précise que l’accès aux services du Bureau de la protection des droits de la clientèle ne dépend pas du fait d’être représenté.
Deux situations sont donc couvertes :
- une personne peut faire une demande d’intervention elle-même;
- une personne peut aussi faire une demande même si elle est représentée.
Aucune condition additionnelle n’est mentionnée à ce sujet.
Demande en personne
La demande d’intervention peut être faite en personne, mais seulement sur rendez-vous. Le document ne donne pas d’autre précision sur les modalités de ce rendez-vous.
Intervention après une première discussion interne
Le document présente comme démarche préalable le fait de discuter d’abord avec l’employé responsable du dossier ou avec son supérieur immédiat.
Le recours au Bureau intervient lorsque l’insatisfaction demeure malgré cette première discussion.
Recommandations possibles, mais non automatiques
Le Bureau peut recommander des mesures telles que :
- le réexamen d’une décision;
- la correction d’une erreur;
- la résolution d’un conflit;
- l’amélioration d’un service ou d’une méthode de travail.
Toutefois, ces recommandations sont mentionnées comme possibles lorsque la situation le justifie. Le document ne les présente pas comme automatiques dans toutes les demandes.
Confidentialité et objectivité
Chaque demande doit être traitée de façon objective et confidentielle. Il s’agit d’une caractéristique générale du traitement des demandes, sans exception indiquée dans le document.
Absence d’information sur certains éléments
Le document ne mentionne pas :
- de délai précis pour déposer une demande d’intervention;
- de délai de traitement;
- de montant à payer, puisque le service est indiqué comme gratuit;
- de pénalité;
- de sanction;
- de formulaire obligatoire pour faire une demande d’intervention;
- de pièce justificative précise à fournir;
- de seuil financier;
- de taux;
- de pourcentage;
- de condition d’admissibilité fondée sur le revenu, le statut fiscal ou le type de dossier.
Démarches et procédures
Étapes recommandées en cas d’insatisfaction
La procédure décrite dans le document peut être résumée ainsi :
-
Constater une insatisfaction ou un problème
- La situation peut concerner un service, une décision, une loi, un règlement, un programme, une procédure ou le respect des droits.
-
Discuter d’abord avec la personne responsable du dossier
- La publication recommande de communiquer avec l’employé responsable afin d’expliquer les raisons de l’insatisfaction et les attentes.
-
S’adresser au supérieur immédiat, au besoin
- Si la discussion avec l’employé responsable ne suffit pas, ou selon la situation, le supérieur immédiat peut être consulté.
-
Faire appel au Bureau si l’insatisfaction demeure
- Lorsque la personne reste insatisfaite, elle peut présenter une demande d’intervention au Bureau de la protection des droits de la clientèle.
-
Choisir un mode de transmission de la demande
- La demande peut être faite :
- par téléphone;
- par la poste;
- au moyen du site Internet de Revenu Québec;
- par télécopieur;
- en personne, sur rendez-vous.
- La demande peut être faite :
Documents ou formulaires mentionnés
Le seul document explicitement mentionné est :
| Document | Numéro | Rôle |
|---|---|---|
| Charte des droits des contribuables et des mandataires | ADM-597 | Présente les principaux droits des contribuables et des mandataires ainsi que les recours disponibles |
Aucun formulaire précis de demande d’intervention n’est mentionné dans la publication.
Coûts
La publication indique que les services du Bureau sont offerts sans frais.
Aucun autre montant n’est indiqué.
Délais
Le document ne précise aucun délai pour :
- déposer une demande;
- recevoir une réponse;
- obtenir une décision;
- compléter une étape de traitement.
Il indique toutefois que les services sont accessibles en tout temps.
Mises en garde importantes
Le Bureau intervient après une démarche initiale recommandée
La publication invite d’abord la personne insatisfaite à discuter avec l’employé responsable de son dossier ou avec le supérieur immédiat de cet employé. Le recours au Bureau est présenté comme une démarche possible lorsque l’insatisfaction persiste.
Le Bureau examine, mais ne promet pas un résultat précis
Le Bureau s’engage à analyser les demandes de manière objective, confidentielle et respectueuse des droits. Il peut faire des recommandations lorsqu’elles sont nécessaires, mais le document ne garantit pas qu’une décision sera toujours modifiée, qu’une erreur sera toujours reconnue ou qu’un conflit sera toujours réglé.
Les recommandations dépendent des circonstances
Les recommandations visant un réexamen, une correction, un règlement de conflit ou une amélioration des services sont formulées seulement si le Bureau juge qu’elles sont appropriées.
La Charte est un outil de compréhension des droits
La publication souligne l’importance de connaître la Charte des droits des contribuables et des mandataires, car elle explique les principaux droits et les recours. Cette charte est donc présentée comme un document complémentaire essentiel pour mieux comprendre les protections offertes aux contribuables et aux mandataires.
Aucun renseignement sur les sanctions
La publication ne contient aucune sanction, pénalité, amende ou conséquence financière liée à l’utilisation ou à la non-utilisation du Bureau de la protection des droits de la clientèle.
Coordonnées exclues de cette reformulation
Le document original contient des coordonnées et des modes de contact détaillés. Ces renseignements ne sont pas reproduits ici conformément aux consignes applicables à cette reformulation.
Synthèse
Le Bureau de la protection des droits de la clientèle de Revenu Québec est une instance spécialisée et indépendante des unités opérationnelles, chargée de recevoir les demandes d’intervention des personnes insatisfaites d’une décision, d’un service ou du respect de leurs droits. Ses services s’adressent à toutes les clientèles de Revenu Québec, y compris les citoyens, les entreprises et les représentants professionnels. Les services sont gratuits, accessibles avec ou sans représentant, et une demande peut être faite par plusieurs moyens, dont en personne sur rendez-vous. Avant de s’adresser au Bureau, la personne est invitée à discuter avec l’employé responsable de son dossier ou avec son supérieur immédiat afin d’expliquer son insatisfaction et ses attentes. Le Bureau s’engage à offrir un service accessible, impartial, informatif, respectueux des droits et orienté vers l’amélioration des services. Il peut recommander le réexamen d’une décision, la correction d’une erreur, la résolution d’un conflit ou des améliorations aux façons de faire lorsque la situation le justifie. Le document renvoie aussi à la Charte des droits des contribuables et des mandataires, référence ADM-597, qui présente les principaux droits et recours. Aucun délai, montant, formulaire obligatoire, sanction ou pénalité n’est précisé dans cette publication.