Déclaration de services à la clientèle
Ce contenu est une reformulation indépendante et non officielle de la publication de Revenu Québec : IN-315(2026-04).pdf . Il est fourni à titre informatif uniquement et ne constitue pas un avis juridique, fiscal ou professionnel. Pour toute décision, référez-vous au document officiel.
À qui s'adresse ce document
Ce document s’adresse aux clientèles de Revenu Québec, notamment :
- les citoyennes et citoyens;
- les entreprises;
- les petites et moyennes entreprises (PME);
- les travailleuses et travailleurs autonomes;
- les personnes qui produisent une déclaration de revenus;
- les personnes ou entreprises qui ont des revenus, quelle qu’en soit la provenance;
- les entreprises ou personnes qui doivent percevoir, déclarer et remettre des taxes;
- les employeurs ou autres entités qui effectuent des retenues à la source et versent des cotisations d’employeur;
- les personnes ou entreprises qui reçoivent une aide financière sous forme de crédit d’impôt ou dans le cadre d’un programme administré par Revenu Québec;
- les personnes concernées par la perception ou le versement d’une pension alimentaire;
- les personnes ou entreprises qui veulent récupérer ou remettre des biens non réclamés.
Contexte et objectif
La Déclaration de services à la clientèle expose les engagements de Revenu Québec relativement à la qualité des services offerts à ses différentes clientèles. Elle décrit l’approche de l’organisation en matière d’expérience client, de respect des droits, de traitement équitable des dossiers, de protection des renseignements et d’accessibilité aux services.
Le document s’inscrit dans le rôle général de Revenu Québec, soit contribuer au financement des services publics et soutenir les citoyennes, citoyens et entreprises dans la compréhension et l’exécution de leurs responsabilités fiscales. Il présente aussi les délais de traitement visés pour plusieurs services, les recours disponibles en cas d’insatisfaction ou de désaccord, ainsi que les mécanismes liés à la protection des droits de la clientèle.
Revenu Québec y met également de l’avant l’utilisation d’outils numériques sécurisés afin de simplifier les démarches, d’accélérer les échanges et de favoriser l’autonomie de la clientèle.
Informations complètes et détaillées
Mission de Revenu Québec
Revenu Québec a pour rôle de contribuer au développement social et économique du Québec en participant au financement des services publics. Pour y arriver, l’organisation accompagne les citoyennes, citoyens et entreprises afin qu’ils comprennent leurs obligations fiscales et puissent les remplir.
Revenu Québec cherche également à assurer que chaque personne paie la part qui lui revient et puisse recevoir les sommes ou les programmes auxquels elle a droit.
Clientèles principales
Revenu Québec identifie plusieurs catégories de clientèles.
Citoyennes, citoyens et entreprises ayant des obligations fiscales
Sont visées les personnes et les entreprises qui :
- reçoivent des revenus, peu importe leur origine;
- doivent produire une déclaration de revenus;
- doivent percevoir des taxes, les déclarer et les remettre;
- font des retenues à la source et versent des cotisations d’employeur.
Personnes et entreprises bénéficiant d’une aide financière
Le document vise aussi les citoyennes, citoyens et entreprises qui reçoivent une aide financière grâce :
- à un crédit d’impôt;
- à un programme administré par Revenu Québec.
Personnes concernées par les pensions alimentaires
Revenu Québec agit comme intermédiaire dans certaines situations de pension alimentaire, notamment pour :
- percevoir une pension alimentaire;
- verser la pension alimentaire à la personne qui doit la recevoir.
Personnes et entreprises concernées par les biens non réclamés
Le document s’adresse aussi aux citoyennes, citoyens et entreprises qui souhaitent :
- récupérer des biens non réclamés;
- remettre des biens non réclamés.
Engagements de Revenu Québec envers la clientèle
Revenu Québec présente ses engagements autour de quatre grands thèmes :
- la qualité du service;
- le traitement équitable des dossiers;
- la simplicité et l’adaptation des démarches;
- la sécurité des renseignements.
Qualité du service
Revenu Québec s’engage à :
- offrir un service courtois, respectueux et bienveillant;
- traiter les demandes avec soin et dans les meilleurs délais possibles;
- transmettre une information compréhensible, complète et digne de confiance.
Traitement équitable du dossier
Revenu Québec s’engage à :
- permettre aux personnes et aux entreprises de remplir leurs obligations fiscales dans un environnement fondé sur la confiance;
- analyser les dossiers de manière impartiale et conformément aux lois applicables;
- expliquer les décisions rendues.
Démarches simples et adaptées
Revenu Québec s’engage à :
- favoriser l’autonomie de la clientèle grâce à des services numériques faciles à utiliser;
- accompagner les personnes dans leurs démarches en tenant compte de leur situation et de leurs besoins.
Sécurité des renseignements
Revenu Québec s’engage à :
- protéger la confidentialité des renseignements reçus;
- assurer la sécurité des renseignements confiés, conformément aux obligations prévues par la loi;
- accompagner les personnes touchées par un vol d’identité ou par un autre incident de sécurité concernant leurs renseignements.
Services offerts pour soutenir les démarches
Revenu Québec indique offrir différents services pour aider la clientèle à :
- remplir ses obligations fiscales;
- effectuer ses démarches;
- recevoir toutes les sommes auxquelles elle a droit;
- utiliser les outils numériques de manière plus simple.
L’organisation précise également qu’elle offre aux PME et aux travailleuses et travailleurs autonomes un programme d’accompagnement personnalisé et gratuit. Ce programme vise plus particulièrement les personnes et entreprises qui viennent récemment de démarrer leurs activités.
Collaboration attendue de la clientèle
Revenu Québec souligne que la qualité du service dépend aussi de la collaboration des personnes et entreprises. La clientèle est invitée à :
- s’adresser au personnel avec respect et courtoisie;
- fournir les documents et renseignements demandés dans les délais requis;
- transmettre des renseignements complets, exacts et à jour;
- utiliser les services en ligne lorsque cela est possible;
- avoir les documents pertinents à portée de main lors d’un appel ou d’une rencontre concernant une question;
- appliquer les mesures de prudence recommandées pour protéger ses renseignements personnels;
- donner son opinion en participant aux sondages portant sur la qualité des services.
Délais de traitement
Les délais indiqués dans le document correspondent aux délais visés par Revenu Québec dans des circonstances normales. Ils sont associés à des cibles exprimées en pourcentage des cas.
Les catégories de services couvertes sont :
- l’accès aux services;
- les impôts et taxes;
- les pensions alimentaires;
- les biens non réclamés;
- les recours;
- les demandes d’intervention ou plaintes liées aux droits de la clientèle.
Accès aux services
Moyens d’accès aux services
Revenu Québec indique offrir plusieurs façons d’obtenir de l’information, de présenter une demande ou d’échanger avec l’organisation, notamment :
- le site Internet, qui regroupe de l’information et des formulaires et qui est accessible en tout temps;
- Mon dossier, un espace personnalisé en ligne permettant de réaliser certaines transactions à tout moment et d’échanger de façon confidentielle et sécurisée;
- le service à la clientèle, qui permet d’obtenir des réponses à des questions;
- le service d’assistance technique, qui aide à utiliser les outils numériques.
Revenu Québec mentionne aussi que des services adaptés sont disponibles pour les personnes en situation de handicap.
Délais visés pour l’accès aux services
| Service offert | Délai visé | Cible |
|---|---|---|
| Donner suite à une demande d’information transmise par courriel | 2 jours ouvrables | Dans 90 % des cas |
| Répondre à un appel téléphonique d’une citoyenne ou d’un citoyen au service à la clientèle ou au service d’assistance technique | 3 minutes | Dans 80 % des cas |
| Répondre à un appel téléphonique d’une entreprise au service à la clientèle ou au service d’assistance technique | 5 minutes | Dans 80 % des cas |
Selon le sujet de l’appel, il peut être possible :
- de fixer un rendez-vous téléphonique;
- de demander un rappel;
afin d’éviter une attente téléphonique.
Impôts et taxes
Principe général d’autocotisation
Le régime fiscal québécois fonctionne selon le principe de l’autocotisation. Cela signifie que les citoyennes, citoyens et entreprises ont eux-mêmes la responsabilité :
- de déclarer leurs revenus;
- de remettre chaque année les sommes dues au gouvernement.
Déclaration de revenus des particuliers
Produire une déclaration de revenus peut permettre à une personne :
- de recevoir des crédits d’impôt;
- de bénéficier de programmes d’aide.
Dans certains cas, une personne qui remplit les conditions applicables n’a pas à attendre la production de sa déclaration de revenus pour demander des versements anticipés de certains crédits d’impôt.
Obligations fiscales des entreprises
Les entreprises qui exercent des activités au Québec doivent, dans la majorité des cas :
- être inscrites à un ou plusieurs fichiers de Revenu Québec;
- respecter leurs obligations fiscales en vertu des différentes lois applicables.
Revenu Québec indique faciliter l’inscription aux fichiers requis afin de permettre aux entreprises de commencer leurs activités rapidement. Une fois inscrite, l’entreprise doit :
- produire ses déclarations;
- remettre les sommes dues;
- respecter la fréquence prévue par la loi.
Dans certains cas, une entreprise peut aussi avoir droit :
- à des crédits d’impôt;
- à des remboursements de taxes.
Délais visés — Impôts et taxes pour les citoyennes et citoyens
| Service offert | Condition | Délai visé | Cible |
|---|---|---|---|
| Transmettre un remboursement ou délivrer un avis de cotisation | Déclaration de revenus conforme et transmise électroniquement | 14 jours | Dans 90 % des cas |
| Transmettre un remboursement ou délivrer un avis de cotisation | Déclaration de revenus conforme et transmise sur support papier | 28 jours | Dans 90 % des cas |
| Traiter une demande de modification d’une déclaration de revenus | Demande simple transmise électroniquement | 20 jours | Dans 90 % des cas |
| Traiter une demande de modification d’une déclaration de revenus | Demande simple transmise sur support papier | 60 jours | Dans 90 % des cas |
| Informer la personne des sommes auxquelles elle a droit pour certains crédits d’impôt | Demande complète de versements anticipés transmise électroniquement | 30 jours | Dans 90 % des cas |
| Informer la personne des sommes auxquelles elle a droit pour certains crédits d’impôt | Demande complète de versements anticipés transmise sur support papier | 45 jours | Dans 90 % des cas |
Précisions applicables aux délais pour les citoyennes et citoyens
La déclaration de revenus d’une personne décédée est aussi couverte par les délais relatifs à la transmission d’un remboursement ou à la délivrance d’un avis de cotisation lorsque la personne qui agit est désignée comme liquidatrice ou liquidateur de la succession.
Les crédits d’impôt visés par les demandes de versements anticipés sont :
- le crédit d’impôt pour frais de garde d’enfants;
- le crédit d’impôt pour maintien à domicile des aînés;
- les crédits d’impôt relatifs à la prime au travail;
- le crédit d’impôt pour personne aidante;
- le crédit d’impôt pour traitement de l’infertilité.
Délais visés — Impôts et taxes pour les entreprises
| Service offert | Condition | Délai visé | Cible |
|---|---|---|---|
| Délivrer un avis de cotisation | Déclaration de revenus conforme, transmise électroniquement et sans demande de crédit d’impôt | 100 jours | Dans 85 % des cas |
| Délivrer un avis de cotisation | Déclaration de revenus conforme, transmise électroniquement et comprenant une demande de crédit d’impôt | 180 jours | Dans 85 % des cas |
| Transmettre un remboursement de la taxe de vente du Québec | Déclaration de taxe conforme et transmise électroniquement | 25 jours | Dans 85 % des cas |
Pensions alimentaires
Programme de perception des pensions alimentaires
Revenu Québec administre le Programme de perception des pensions alimentaires. Ce programme vise à favoriser la régularité des versements de pensions alimentaires auxquels ont droit :
- les enfants;
- le parent gardien.
Dans ce cadre, Revenu Québec :
- perçoit la pension alimentaire auprès de la personne qui doit la payer;
- verse la pension à la personne qui doit la recevoir.
Délais visés — Pensions alimentaires
| Service offert | Délai visé | Cible |
|---|---|---|
| Traiter une nouvelle demande liée à une pension alimentaire à laquelle une personne a droit en vertu d’un jugement | 30 jours | Dans 80 % des cas |
| Effectuer une première intervention de recouvrement pour une pension alimentaire non versée ou due | 15 jours | Dans 95 % des cas |
Biens non réclamés
Rôle de Revenu Québec à l’égard des biens non réclamés
Chaque année, de nombreux biens sont oubliés ou ne sont pas réclamés par leurs propriétaires, héritières ou héritiers. Les biens mentionnés dans le document comprennent notamment :
- des produits financiers;
- des successions.
Au Québec, Revenu Québec administre temporairement ces biens et aide les personnes qui en sont propriétaires ou ayants droit à les récupérer.
Pour repérer des biens qui pourraient appartenir à une personne, le document mentionne deux moyens :
- effectuer une recherche dans le Registre des biens non réclamés;
- consulter, dans Mon dossier pour les citoyens, la liste des produits financiers qui pourraient appartenir à la personne.
Délais visés — Réclamation de produits financiers
| Service offert | Condition | Délai visé | Cible |
|---|---|---|---|
| Traiter une réclamation de produits financiers | Demande effectuée en ligne par l’intermédiaire de Mon dossier | 90 jours | Dans 90 % des cas |
| Traiter une réclamation de produits financiers | Demande transmise par courriel sécurisé ou sur support papier | 180 jours | Dans 90 % des cas |
Le délai indiqué ne comprend pas le temps nécessaire à la personne pour fournir les documents requis au traitement de sa réclamation.
Recours en cas d’insatisfaction ou de désaccord
Le document présente plusieurs recours lorsqu’une personne est insatisfaite d’un service reçu ou d’une décision rendue.
Premier recours : discuter du dossier
Revenu Québec indique que plusieurs désaccords peuvent découler :
- d’un problème de communication;
- d’un manque d’information.
La première étape suggérée consiste à échanger avec les services concernés ou avec la personne dont le nom apparaît sur la communication reçue. Si nécessaire, la discussion peut aussi se faire avec une supérieure ou un supérieur afin d’examiner le dossier.
Opposition
Si le désaccord persiste après les échanges initiaux, une personne peut choisir de présenter une opposition.
L’opposition est :
- un recours administratif;
- sans frais;
- un moyen de demander un nouvel examen du dossier.
Le document donne comme exemples de situations pouvant mener à une opposition :
- un désaccord avec un avis de cotisation;
- un désaccord avec un avis de détermination.
Délais visés — Opposition à un avis de cotisation
| Service offert | Type d’opposition | Délai visé | Cible |
|---|---|---|---|
| Communiquer la décision concernant une opposition à un avis de cotisation | Opposition de complexité faible ou moyenne | 6 mois | Dans 80 % des cas |
| Communiquer la décision concernant une opposition à un avis de cotisation | Opposition de complexité élevée | 12 mois | Dans 75 % des cas |
Le délai de résolution d’une opposition comprend la période allant de l’enregistrement du dossier jusqu’à la communication de la décision. Il ne comprend pas le temps que la personne prend pour fournir les renseignements qu’elle juge nécessaires au traitement de son opposition.
Contestation ou appel
Si une personne n’est pas d’accord avec la décision rendue à la suite d’une opposition, elle peut :
- déposer une contestation devant la Cour du Québec, soit à la Chambre civile ou à la Division des petites créances;
- déposer un appel devant la Cour canadienne de l’impôt lorsque le dossier concerne la TPS/TVH.
Annulation d’intérêts, de pénalités ou de frais
Dans des situations précises et exceptionnelles, une personne peut demander l’annulation :
- d’intérêts;
- de pénalités;
- de frais;
qui sont exigibles en application d’une loi fiscale.
Respect des droits de la clientèle
Revenu Québec affirme accorder une grande importance aux droits de sa clientèle. Deux mécanismes sont présentés :
- la Charte des droits des contribuables et des mandataires;
- le Bureau de la protection des droits de la clientèle.
Charte des droits des contribuables et des mandataires
La Charte présente, dans un format accessible, les principaux droits reconnus aux contribuables et aux mandataires.
Les droits énumérés sont :
- le droit d’être informé;
- le droit d’être entendu;
- le droit d’être traité de façon impartiale;
- le droit de recevoir un service de qualité;
- le droit à la protection des renseignements confidentiels;
- le droit d’être représenté par la personne de son choix;
- le droit de porter plainte.
Bureau de la protection des droits de la clientèle
Le Bureau de la protection des droits de la clientèle peut intervenir dans les situations :
- de non-respect des droits;
- d’insatisfaction.
Il agit comme gardien de la Charte des droits des contribuables et des mandataires. Son rôle comprend :
- la protection des droits de la clientèle;
- la contribution à la résolution des différends;
- l’examen neutre et impartial des situations;
- l’apport d’un regard distinct et critique sur les dossiers;
- l’offre d’un mécanisme de résolution des conflits simple, accessible et sans frais.
Une demande d’intervention ou une plainte peut être faite auprès du Bureau de la protection des droits de la clientèle. Le document mentionne des modes de transmission, mais les coordonnées précises ne sont pas reproduites ici.
Délai visé — Demande d’intervention ou plainte
| Service offert | Délai visé | Cible |
|---|---|---|
| Communiquer la décision concernant une demande d’intervention ou une plainte | 35 jours | Dans 90 % des cas |
Ce délai ne comprend pas le temps nécessaire à la personne pour fournir les documents requis au traitement de sa demande d’intervention ou de sa plainte.
Cas particuliers et exceptions
Délais applicables seulement dans des circonstances normales
Les délais de traitement présentés sont des délais visés dans des circonstances normales. Ils ne constituent pas des délais garantis dans 100 % des dossiers, car chaque délai est associé à une cible statistique, par exemple :
- dans 90 % des cas;
- dans 85 % des cas;
- dans 80 % des cas;
- dans 75 % des cas;
- dans 95 % des cas.
Déclarations de revenus de personnes décédées
Les délais de remboursement ou de délivrance d’un avis de cotisation pour les citoyennes et citoyens s’appliquent aussi à la déclaration de revenus d’une personne décédée lorsque la personne qui agit est désignée comme liquidatrice ou liquidateur de la succession.
Demandes de versements anticipés
Une personne peut, si elle remplit les conditions applicables, demander des versements anticipés de certains crédits d’impôt sans attendre la production de sa déclaration de revenus. Les crédits expressément mentionnés sont :
- crédit d’impôt pour frais de garde d’enfants;
- crédit d’impôt pour maintien à domicile des aînés;
- crédits d’impôt relatifs à la prime au travail;
- crédit d’impôt pour personne aidante;
- crédit d’impôt pour traitement de l’infertilité.
Demandes simples de modification d’une déclaration de revenus
Les délais de 20 jours et de 60 jours pour les demandes de modification d’une déclaration de revenus s’appliquent seulement aux demandes considérées comme simples.
Déclarations conformes
Plusieurs délais sont conditionnels au fait que la déclaration soit conforme. C’est le cas notamment pour :
- la déclaration de revenus d’une citoyenne ou d’un citoyen;
- la déclaration de revenus d’une entreprise;
- la déclaration de taxe d’une entreprise.
Mode de transmission
Les délais varient selon que la demande ou la déclaration est transmise :
- électroniquement;
- sur support papier;
- par courriel sécurisé;
- en ligne par Mon dossier.
Entreprises avec ou sans crédit d’impôt
Pour les entreprises, le délai de délivrance de l’avis de cotisation dépend de la présence ou non d’une demande de crédit d’impôt :
- 100 jours si la déclaration conforme est transmise électroniquement et ne contient pas de demande de crédit d’impôt;
- 180 jours si la déclaration conforme est transmise électroniquement et contient une demande de crédit d’impôt.
Réclamations de produits financiers
Le délai applicable à une réclamation de produits financiers dépend du mode de transmission :
- 90 jours si la demande est faite en ligne par Mon dossier;
- 180 jours si la demande est transmise par courriel sécurisé ou sur support papier.
Dans les deux cas, le délai exclut le temps pris par la personne pour fournir les documents nécessaires.
Opposition selon la complexité
Les oppositions à un avis de cotisation sont traitées selon deux niveaux de complexité :
- complexité faible ou moyenne : délai visé de 6 mois, dans 80 % des cas;
- complexité élevée : délai visé de 12 mois, dans 75 % des cas.
Le délai ne comprend pas le temps pris par la personne pour transmettre les renseignements qu’elle juge nécessaires.
Demande d’intervention ou plainte
Le délai de 35 jours pour la décision relative à une demande d’intervention ou à une plainte exclut le temps requis pour que la personne fournisse les documents nécessaires.
Appels concernant la TPS/TVH
Lorsque le désaccord porte sur une décision suivant une opposition en matière de TPS/TVH, le document mentionne la possibilité de faire appel devant la Cour canadienne de l’impôt.
Annulation d’intérêts, pénalités ou frais
L’annulation d’intérêts, de pénalités ou de frais n’est présentée que pour des situations précises et exceptionnelles.
Démarches et procédures
Utiliser les services de Revenu Québec
Pour obtenir de l’information, présenter une demande ou échanger avec Revenu Québec, les moyens mentionnés sont :
- utiliser le site Internet pour accéder à de l’information et à des formulaires;
- utiliser Mon dossier pour réaliser certaines transactions et échanger de façon confidentielle et sécurisée;
- communiquer avec le service à la clientèle pour des questions;
- utiliser le service d’assistance technique pour obtenir du soutien avec les outils numériques.
Préparer une demande ou une communication
Avant un appel ou une rencontre, la personne devrait avoir sous la main les documents pertinents liés à sa question.
Elle doit aussi :
- transmettre les renseignements demandés;
- fournir les documents requis;
- respecter les délais applicables;
- s’assurer que les renseignements fournis sont complets, exacts et à jour.
Remplir ses obligations fiscales
Pour les citoyennes et citoyens
Les citoyennes et citoyens doivent :
- déclarer leurs revenus;
- remettre les sommes dues, s’il y a lieu;
- produire leur déclaration de revenus;
- demander, lorsque les conditions sont remplies, les crédits d’impôt ou programmes d’aide applicables;
- demander des versements anticipés de certains crédits d’impôt, si les conditions applicables sont respectées.
Pour les entreprises
Les entreprises qui font des affaires au Québec doivent généralement :
- s’inscrire à un ou plusieurs fichiers de Revenu Québec;
- produire les déclarations exigées;
- remettre les sommes dues;
- respecter la fréquence de déclaration et de remise prévue par la loi;
- demander, lorsque possible, des crédits d’impôt ou remboursements de taxes.
Demander une modification d’une déclaration de revenus
Une demande de modification peut être traitée selon les délais indiqués si elle est considérée comme simple. Le délai varie selon le mode de transmission :
- demande simple transmise électroniquement : 20 jours dans 90 % des cas;
- demande simple transmise sur support papier : 60 jours dans 90 % des cas.
Demander des versements anticipés de crédits d’impôt
Pour certains crédits d’impôt, une demande complète de versements anticipés peut être présentée :
- électroniquement : délai visé de 30 jours dans 90 % des cas;
- sur support papier : délai visé de 45 jours dans 90 % des cas.
Les crédits visés sont :
- frais de garde d’enfants;
- maintien à domicile des aînés;
- prime au travail;
- personne aidante;
- traitement de l’infertilité.
Récupérer des biens non réclamés
Pour récupérer des biens non réclamés, le document mentionne les démarches suivantes :
- rechercher les biens potentiels dans le Registre des biens non réclamés;
- consulter, dans Mon dossier pour les citoyens, la liste des produits financiers pouvant appartenir à la personne;
- présenter une réclamation de produits financiers;
- fournir les documents nécessaires au traitement de la réclamation.
Le délai de traitement dépend du mode de transmission :
- 90 jours dans 90 % des cas pour une demande faite en ligne par Mon dossier;
- 180 jours dans 90 % des cas pour une demande transmise par courriel sécurisé ou sur support papier.
Recourir au processus d’opposition
Lorsqu’une personne demeure en désaccord après avoir discuté de son dossier, elle peut :
- présenter une opposition;
- demander un nouvel examen administratif du dossier;
- attendre la décision selon le niveau de complexité du dossier.
Les délais visés sont :
- 6 mois dans 80 % des cas pour les oppositions de complexité faible ou moyenne;
- 12 mois dans 75 % des cas pour les oppositions de complexité élevée.
Contester ou porter une décision en appel
Après une décision rendue concernant une opposition, si le désaccord demeure, la personne peut :
- déposer une contestation devant la Cour du Québec, à la Chambre civile ou à la Division des petites créances;
- déposer un appel devant la Cour canadienne de l’impôt pour les dossiers relatifs à la TPS/TVH.
Demander l’annulation d’intérêts, de pénalités ou de frais
Dans des situations précises et exceptionnelles, une personne peut demander que soient annulés :
- des intérêts;
- des pénalités;
- des frais;
lorsqu’ils sont imposés en vertu d’une loi fiscale.
Déposer une demande d’intervention ou une plainte liée aux droits
En cas de non-respect des droits ou d’insatisfaction, une personne peut présenter :
- une demande d’intervention;
- une plainte.
Le délai visé pour recevoir la décision est de 35 jours dans 90 % des cas, sans compter le temps nécessaire pour fournir les documents requis.
Mises en garde importantes
Les délais ne couvrent pas tous les cas
Les délais présentés sont des objectifs de traitement dans des circonstances normales. Ils ne s’appliquent pas nécessairement à tous les dossiers et sont assortis de cibles en pourcentage.
Les délais peuvent exclure le temps pris par la clientèle
Certains délais ne tiennent pas compte du temps nécessaire à la personne pour fournir les documents ou renseignements demandés. C’est expressément le cas pour :
- les réclamations de produits financiers;
- les oppositions;
- les demandes d’intervention ou plaintes.
Les demandes doivent être complètes ou conformes
Plusieurs délais sont conditionnels à la conformité ou à la complétude du dossier. Par exemple :
- une déclaration de revenus doit être conforme pour que les délais de remboursement ou d’avis de cotisation s’appliquent;
- une demande de versements anticipés doit être complète;
- une déclaration de taxe doit être conforme;
- une demande de modification doit être simple pour être visée par les délais de 20 ou 60 jours.
Les obligations fiscales demeurent la responsabilité de la clientèle
Le principe d’autocotisation signifie que les citoyennes, citoyens et entreprises doivent eux-mêmes déclarer leurs revenus et remettre les sommes dues. Les entreprises doivent aussi respecter leurs obligations d’inscription, de déclaration et de remise selon la fréquence prévue par la loi.
La collaboration de la clientèle est nécessaire
Revenu Québec indique que la qualité du service dépend notamment de la collaboration des personnes et entreprises. Le non-respect des délais de transmission de documents ou la fourniture de renseignements incomplets, inexacts ou non à jour peut nuire au traitement.
La protection des renseignements personnels exige des précautions
La clientèle est invitée à suivre les mesures de précaution recommandées pour protéger ses renseignements personnels. Revenu Québec indique aussi offrir un accompagnement en cas de vol d’identité ou d’autre incident de sécurité touchant ces renseignements.
L’opposition n’est pas le dernier recours possible
L’opposition est un recours administratif gratuit, mais si une personne demeure insatisfaite de la décision rendue, d’autres recours judiciaires ou quasi judiciaires peuvent être disponibles selon le type de dossier, notamment devant la Cour du Québec ou la Cour canadienne de l’impôt pour la TPS/TVH.
L’annulation d’intérêts, pénalités ou frais est limitée
Le document précise que cette possibilité vise seulement des situations bien précises et exceptionnelles. Elle ne constitue donc pas une mesure générale applicable automatiquement.
Les coordonnées ne sont pas reproduites
Le document officiel contient des renseignements de contact et certains moyens de communication. Ils ne sont pas repris ici conformément aux consignes de publication applicables à cette reformulation.
Synthèse
La Déclaration de services à la clientèle présente les engagements de Revenu Québec envers les citoyennes, citoyens et entreprises : service courtois, information fiable, traitement impartial, démarches simplifiées, outils numériques et protection des renseignements. Le document précise que le régime fiscal québécois repose sur l’autocotisation, ce qui rend les personnes et entreprises responsables de déclarer leurs revenus et de remettre les sommes dues. Il détaille plusieurs délais visés, notamment 14 ou 28 jours pour un remboursement ou avis de cotisation des particuliers selon le mode de transmission, 100 ou 180 jours pour l’avis de cotisation des entreprises selon la présence d’une demande de crédit d’impôt, et 25 jours pour un remboursement de TVQ conforme transmis électroniquement. Il couvre aussi les pensions alimentaires, les biens non réclamés, les oppositions, les plaintes et les demandes d’intervention liées aux droits. Les délais sont associés à des cibles comme 90 %, 85 %, 80 %, 75 % ou 95 % des cas et s’appliquent dans des circonstances normales. Certains délais excluent le temps pris par la personne pour fournir les renseignements ou documents nécessaires. En cas de désaccord, une personne peut d’abord discuter de son dossier, faire opposition, puis, selon la situation, déposer une contestation ou un appel. Le document rappelle enfin les droits reconnus par la Charte des droits des contribuables et des mandataires, dont le droit d’être informé, entendu, traité avec impartialité, représenté, protégé quant à ses renseignements confidentiels et de porter plainte.